Εφαρμογή μεθόδων εξόρυξης δεδομένων στη διαχείριση πελατειακών σχέσεων.

Abstract

Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να εξετάσει βιβλιογραφικά την εφαρμογή των μεθόδων εξόρυξης δεδομένων στις στρατηγικές διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Αρχικά γίνεται μελέτη της έννοιας, των βασικών αλγορίθμων και των βημάτων διαδικασίας της εξόρυξης δεδομένων και αναφέρονται τα είδη πληροφοριών που εξάγονται από την εφαρμογή των αλγορίθμων. Κατόπιν, αναλύονται οι έννοιες και τα στάδια ανάπτυξης ενός συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, εξετάζονται οι τέσσερις διαστάσεις του CRM και αναφέρονται οι δύο κύριες λειτουργίες του. Στη συνέχεια, γίνεται η ταξινόμηση των τεχνικών εξόρυξης δεδομένων, ανάλογα με τη διάσταση του CRM πάνω στην οποία εφαρμόζονται, παραθέτονται τα βήματα για αποδοτικές CRM εφαρμογές, τονίζεται η σημαντικότητα της εξόρυξης δεδομένων στον κύκλο ζωής του πελάτη και γίνεται θεωρητική ανάλυση των λειτουργιών του CRM με τη χρήση εργαλείων της εξόρυξης δεδομένων. Η εργασία συνεχίζει με την εξέταση του όρου web mining, το οποίο αποτελεί την εφαρμογή των τεχνικών εξόρυξης δεδομένων στα δεδομένα του διαδικτύου. Στην ίδια ενότητα, αναφέρονται οι κατηγορίες και η δομή του, αναλύονται τα εργαλεία ανακάλυψης προτύπων που χρησιμοποιεί και γίνεται ιδιαίτερη αναφορά στην εφαρμογή του στο ηλεκτρονικό εμπόριο και τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Η εξέταση περιπτώσεων εφαρμογής των μεθόδων εξόρυξης δεδομένων στη διαχείριση πελατειακών σχέσεων οργανισμών διαφορετικών κλάδων κρίθηκε αναγκαία, για την βαθύτερη κατανόηση του γνωστικού αντικειμένου. Για το λόγο αυτό μελετήθηκαν οι εφαρμογές της εξόρυξης στην τουριστική βιομηχανία και τον κλάδο της υγείας. Η μελέτη ολοκληρώνεται με την παρουσίαση των ηθικών προεκτάσεων της εξόρυξης δεδομένων, ένα θέμα αυξανόμενης ανησυχίας των ατόμων για την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων.