Διαχείριση ποιότητας στο δημόσιο τομέα - Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών μέσω SERVQUAL στον Οργανισμό Εργατικής Εστίας.

Abstract

Στα πλαίσια της εργασίας αυτής αναπτύχθηκαν οι έννοιες της Δημόσιας Διοίκησης, του δημόσιο management, της ποιότητας και αναλύθηκε κυρίως ο ρόλος της ποιότητας στο Δημόσιο τομέα. Στις μέρες μας η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί βασικό στόχο στις ιδιωτικές επιχειρήσεις και θα έπρεπε να γίνει ένας από τους πρωταρχικούς στόχους και στον δημόσιο τομέα. Παρόλη τη δυσκολία, υπάρχουν τρόποι που μπορούν να οδηγήσουν στην αύξηση της ικανοποίησης των πολιτών και στη βελτίωση των διαδικασιών του δημόσιου τομέα γενικότερα. Στην παρούσα εργασία επισημαίνονται κάποιοι από τους τρόπους αυτούς. Βέβαια απαραίτητη προϋπόθεση είναι η εξάλειψη της γραφειοκρατίας από τη σύγχρονη δημόσια διοίκηση, η οποία δυστυχώς εξακολουθεί να παίζει σημαντικό ρόλο στις δημόσιες υπηρεσίες της χώρας μας. Στο θεωρητικό μέρος αυτής της εργασίας ξεκαθαρίζονται έννοιες που αφορούν την ποιότητα στο δημόσιο τομέα, η οποία οδηγεί σε αποτελεσματικότερες και αποδοτικότερες δημόσιες υπηρεσίες και βελτιώνει την ικανοποίηση των πολιτών. Γίνεται ανάλυση των εργαλείων που βοηθούν στην βελτίωση της ποιότητας και στο ερευνητικό μέρος της εργασίας αναλύονται τα αποτελέσματα της έρευνας που αφορά τη μέτρηση ικανοποίησης πολιτών στον Οργανισμό Εργατικής Εστίας Σερρών με τη μέθοδο SERVQUAL. Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιείται συχνά τις τελευταίες δεκαετίες για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών. Σύμφωνα με τη μέθοδο SERVQUAL επισημαίνονται οι προσδοκίες των πολιτών και στη συνέχεια διαπιστώνεται κατά πόσο ικανοποιούνται στην πραγματικότητα. Έτσι μέσα από συγκεκριμένου τύπου ερωτηματολόγιο αξιολογούνται οι προσδοκίες και αντιλήψεις των πολιτών σχετικά με τα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. Στο τέλος της παρούσας διπλωματικής εργασίας γίνεται μια σύγκριση των αποτελεσμάτων του Οργανισμού Εργατικής Εστίας Σερρών με τα αποτελέσματα αντίστοιχων ερευνών σε άλλες δημόσιες υπηρεσίες.