Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/14783
Author: Παπαπαναγιώτου, Δήμητρα
Title: Διαχείριση ποιότητας στο δημόσιο τομέα - Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών μέσω SERVQUAL στον Οργανισμό Εργατικής Εστίας.
Date Issued: 2012
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Γκοτζαμάνη, Κατερίνα
Abstract: Στα πλαίσια της εργασίας αυτής αναπτύχθηκαν οι έννοιες της Δημόσιας Διοίκησης, του δημόσιο management, της ποιότητας και αναλύθηκε κυρίως ο ρόλος της ποιότητας στο Δημόσιο τομέα. Στις μέρες μας η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί βασικό στόχο στις ιδιωτικές επιχειρήσεις και θα έπρεπε να γίνει ένας από τους πρωταρχικούς στόχους και στον δημόσιο τομέα. Παρόλη τη δυσκολία, υπάρχουν τρόποι που μπορούν να οδηγήσουν στην αύξηση της ικανοποίησης των πολιτών και στη βελτίωση των διαδικασιών του δημόσιου τομέα γενικότερα. Στην παρούσα εργασία επισημαίνονται κάποιοι από τους τρόπους αυτούς. Βέβαια απαραίτητη προϋπόθεση είναι η εξάλειψη της γραφειοκρατίας από τη σύγχρονη δημόσια διοίκηση, η οποία δυστυχώς εξακολουθεί να παίζει σημαντικό ρόλο στις δημόσιες υπηρεσίες της χώρας μας. Στο θεωρητικό μέρος αυτής της εργασίας ξεκαθαρίζονται έννοιες που αφορούν την ποιότητα στο δημόσιο τομέα, η οποία οδηγεί σε αποτελεσματικότερες και αποδοτικότερες δημόσιες υπηρεσίες και βελτιώνει την ικανοποίηση των πολιτών. Γίνεται ανάλυση των εργαλείων που βοηθούν στην βελτίωση της ποιότητας και στο ερευνητικό μέρος της εργασίας αναλύονται τα αποτελέσματα της έρευνας που αφορά τη μέτρηση ικανοποίησης πολιτών στον Οργανισμό Εργατικής Εστίας Σερρών με τη μέθοδο SERVQUAL. Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιείται συχνά τις τελευταίες δεκαετίες για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών. Σύμφωνα με τη μέθοδο SERVQUAL επισημαίνονται οι προσδοκίες των πολιτών και στη συνέχεια διαπιστώνεται κατά πόσο ικανοποιούνται στην πραγματικότητα. Έτσι μέσα από συγκεκριμένου τύπου ερωτηματολόγιο αξιολογούνται οι προσδοκίες και αντιλήψεις των πολιτών σχετικά με τα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. Στο τέλος της παρούσας διπλωματικής εργασίας γίνεται μια σύγκριση των αποτελεσμάτων του Οργανισμού Εργατικής Εστίας Σερρών με τα αποτελέσματα αντίστοιχων ερευνών σε άλλες δημόσιες υπηρεσίες.
Keywords: Ποιότητα
Οργανισμός Εργατικής Εστίας Σερρών
Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2012.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
PapapanagiotouDimitraMsc2012.pdf1.1 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.