Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/14767
Author: | Χατζηαποστολίδης, Παναγιώτης |
Title: | Σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών, ικανοποίησης πελατών και πίστης καταναλωτών: μελέτη περίπτωσης Τμήματος επισκευών λευκών ηλεκτρικών συσκευών. |
Date Issued: | 2012 |
Department: | Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων |
Supervisor: | Βασιλειάδης, Χρήστος |
Abstract: | Η παρούσα έρευνα πραγματοποιήθηκε το 2011 σε μια επιχείρηση στην Θεσσαλονίκη (Ελλάδα), που δραστηριοποιείται στο χώρο των λευκών ηλεκτρικών συσκευών. Η εργασία αυτή είναι αποτέλεσμα μιας έρευνας που είχε ως στόχο να καθορίσει τη ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρει το τμήμα after sales οικιακών συσκευών της επιχείρησης καθώς επίσης και να μελετήσει τη σχέση μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης πελατών και της πίστης υπηρεσιών. Η σύγχυση που παρατηρείται ανάμεσα στις υπο εξέταση έννοιες και στις μεταξύ τους σχέσεις καθώς και η έλλειψη παρόμοιων μελετών στην Ελλάδα στον τομέα του after sales ειδικότερα οδήγησε στην επιλογή της μελέτης περίπτωσης ως ερευνητικής στρατηγικής. Η μελέτη εστιάστηκε στους 370 της επιχείρησης που επιλέχτηκαν με την χρήση τυχαίας δειγματοληψίας με περιορισμούς (Kerlinger και Lee, 2000) αφού η επιλογή του δείγματος από το δειγματοληπτικό πλαίσιο πραγματοποιήθηκε θέτοντας ως περιορισμούς οι πελάτες να έχουν εξυπηρετηθεί από το τμήμα κατά το ημερολογιακό έτος 2011 και ο τελευταίος αριθμός του κωδικού του πελάτη να είναι ίδιος με το τελευταίο ψηφίο του ημερολογιακού έτους που εξυπηρετήθηκε. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας δείχνουν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι υψηλή και επιβεβαιώνουν την ύπαρξη σχέσης μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας προσφερόμενης υπηρεσίας. Επίσης, οδηγούν στο συμπέρασμα ότι δεν υπάρχει σχέση ικανοποίησης καταναλωτή - συνολικού κόστους προσφερόμενης υπηρεσίας όπως επίσης και σχέση ικανοποίησης - χρόνου απόκρισης. Εκτός αυτού, τα συμπεράσματα της έρευνας δείχνουν ότι η πίστη υπηρεσιών εξαρτάται από την ικανοποίηση πελατών, η οποία διαδραματίζει ρόλο μεσολαβητή μεταξύ ποιότητας και πίστης υπηρεσιών. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την παρούσα έρευνα επιδέχονται περαιτέρω έρευνα. |
Keywords: | Ποιότητα υπηρεσιών Ικανοποίηση πελατών Πίστη υπηρεσιών After sales |
Information: | Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2012. |
Appears in Collections: | ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M) |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
ChatziapostolidisPanagiotisMsc2012.pdf | 1.16 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.