Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/14531
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorΑνδρονικίδης, Ανδρέαςel
dc.contributor.authorΚάτσης, Δημήτριος-Μενέλαοςel
dc.date.accessioned2011-10-18T06:29:17Z-
dc.date.available2011-10-18T06:29:17Z-
dc.date.issued2011en
dc.identifier.urihttp://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/14531-
dc.descriptionΔιπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2011.el
dc.description.abstractΗ παρούσα διπλωματική ασχολείται με την μελέτη του συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στον τραπεζικό κλάδο. Ο συγκεκριμένος κλάδος είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικός ενώ τα τελευταία χρόνια έχει σημειώσει ραγδαία ανάπτυξη. Οι ειδικοί του κλάδου εκτιμούν ότι δεν υπάρχουν πλέον σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης οπότε το πεδίο ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών μεταφέρεται σε άλλο επίπεδο που δεν είναι άλλο από την ικανοποίηση που μπορεί η κάθε μία προσφέρει στους πελάτες της. Σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής, είναι να διαπιστωθεί το κατά πόσο εφαρμόζοντας το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) σε μια τράπεζα μπορεί να την βοηθήσει αποτελεσματικά σε διαφόρους τομείς της. Η μεθοδολογία της έρευνας ήταν η εξής: • Η θεωρητική προσέγγιση όπου γίνεται μια αναλυτική επισκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με την Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) καθώς επίσης παράγοντες και τομείς που σχετίζονται άμεσα με αυτήν κυρίως στον τραπεζικό κλάδο. • Το εμπειρικό μέρος στο οποίο πραγματοποιήθηκε πρωτογενής έρευνα στην οποία χρησιμοποιήθηκαν ερωτηματολόγια τα οποία δόθηκαν σε προσωπικό τραπεζών που έχουν γνώση του CRM και εμπειρία. • Η μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε για την αξιολόγηση της επίδοσης ήταν ο Πινάκας Ισορροπημένης Στοχοθεσίας (Balanced Scorecard-BSC) και χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα SPSS για την εξαγωγή των αποτελεσμάτων. Από τα αποτελέσματα που πρόεκυψαν μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η χρήση του CRM έχει θετική επίδραση στη συνολική αποτελεσματικότητα και επίδοση μιας τράπεζας καθώς βελτιώνει και ενισχύει πολλούς επιμέρους τομείς της όπως είναι το προσωπικό, τα προϊόντα, την εικόνα της τράπεζας, την τεχνολογική αρτιότητα της, τη σχέση της με τους καταναλωτές/πελάτες, την οικονομικότητα (κερδοφορία) της καθώς και τις διαδικασίες στο εσωτερικό της.el
dc.format.extent99en
dc.format.extent1434775 bytes-
dc.format.mimetypeapplication/pdf-
dc.language.isoelen
dc.publisherΠανεπιστήμιο Μακεδονίας Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημώνel
dc.subjectCRM-Τράπεζεςel
dc.titleΒελτίωση της αποδοτικότητας στις τραπεζικές υπηρεσίες: customer relationship management(CRM).el
dc.typeElectronic Thesis or Dissertationen
dc.typeTexten
dc.contributor.departmentΔιατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεωνel
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
KatsisDimitriosMenelaosMsc2011.pdf1.39 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.