Βελτίωση της αποδοτικότητας στις τραπεζικές υπηρεσίες: customer relationship management(CRM).

Abstract

Η παρούσα διπλωματική ασχολείται με την μελέτη του συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στον τραπεζικό κλάδο. Ο συγκεκριμένος κλάδος είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικός ενώ τα τελευταία χρόνια έχει σημειώσει ραγδαία ανάπτυξη. Οι ειδικοί του κλάδου εκτιμούν ότι δεν υπάρχουν πλέον σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης οπότε το πεδίο ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών μεταφέρεται σε άλλο επίπεδο που δεν είναι άλλο από την ικανοποίηση που μπορεί η κάθε μία προσφέρει στους πελάτες της. Σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής, είναι να διαπιστωθεί το κατά πόσο εφαρμόζοντας το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) σε μια τράπεζα μπορεί να την βοηθήσει αποτελεσματικά σε διαφόρους τομείς της. Η μεθοδολογία της έρευνας ήταν η εξής: • Η θεωρητική προσέγγιση όπου γίνεται μια αναλυτική επισκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με την Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) καθώς επίσης παράγοντες και τομείς που σχετίζονται άμεσα με αυτήν κυρίως στον τραπεζικό κλάδο. • Το εμπειρικό μέρος στο οποίο πραγματοποιήθηκε πρωτογενής έρευνα στην οποία χρησιμοποιήθηκαν ερωτηματολόγια τα οποία δόθηκαν σε προσωπικό τραπεζών που έχουν γνώση του CRM και εμπειρία. • Η μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε για την αξιολόγηση της επίδοσης ήταν ο Πινάκας Ισορροπημένης Στοχοθεσίας (Balanced Scorecard-BSC) και χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα SPSS για την εξαγωγή των αποτελεσμάτων.

Από τα αποτελέσματα που πρόεκυψαν μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η χρήση του CRM έχει θετική επίδραση στη συνολική αποτελεσματικότητα και επίδοση μιας τράπεζας καθώς βελτιώνει και ενισχύει πολλούς επιμέρους τομείς της όπως είναι το προσωπικό, τα προϊόντα, την εικόνα της τράπεζας, την τεχνολογική αρτιότητα της, τη σχέση της με τους καταναλωτές/πελάτες, την οικονομικότητα (κερδοφορία) της καθώς και τις διαδικασίες στο εσωτερικό της.