Μελέτη υπηρεσιών m-government, μέσω της διερεύνησης της ποιότητας των mobile υπηρεσιών

Abstract

Σύμφωνα με τα διεθνή δεδομένα, κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας έχει σημειωθεί εντυπωσιακή πρόοδος στη διάδοση και διείσδυση της κινητής επικοινωνίας (κινητή τηλεφωνία, πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω φορητής συσκευής), καθιστώντας τη σήμερα πολύ περισσότερο εξαπλωμένη συγκριτικά με την πρόσβαση στο διαδίκτυο. Η παρατηρούμενη συνεχής διείσδυση της κινητής επικοινωνίας με την ταυτόχρονη διεύρυνση του εύρους των παρεχόμενων υπηρεσιών με πρόσβαση από φορητή συσκευή, οδηγούν στην παροχή αντίστοιχων υπηρεσιών από κρατικούς φορείς και δημόσιες υπηρεσίες (m-government). Η έννοια της φορητής διακυβέρνησης αναφέρεται στη δυνατότητα των πολιτών να έχουν πρόσβαση σε δημόσιες υπηρεσίες που παρέχονται ηλεκτρονικά, χρησιμοποιώντας ασύρματα δίκτυα επικοινωνίας και φορητές συσκευές. Η σύγχρονη βιβλιογραφία αναζητά την τελευταία δεκαετία μεθόδους μέτρησης της ποιότητας αυτών των υπηρεσιών. Η προσπάθεια ανάπτυξης ενός μοντέλου ικανού να αξιολογήσει αποτελεσματικά την ποιότητα των υπηρεσιών παρουσιάζει μεγάλο ερευνητικό ενδιαφέρον, τόσο για τον τομέα των mobile υπηρεσιών γενικά, όσο και ειδικότερα για τον τομέα των παρεχόμενων σε φορητές συσκευές δημόσιων υπηρεσιών. Πολλά είναι τα μοντέλα που έχουν αναπτυχθεί για να προσδιοριστεί η ποιότητα των υπηρεσιών. Οι περισσότεροι ερευνητές υποστηρίζουν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών αποτελεί μια ιεραρχική και πολυδιάστατη δομή με υποδιαστάσεις, αν και δεν υπάρχει ομοφωνία ως προς το μέτρο και το είδος των διαστάσεων που αποτυπώνουν ιδανικά την έννοια της ποιότητας. Για το λόγο αυτό, στην παρούσα μελέτη επιλέχθηκε η πολυδιάστατη και ιεραρχική προσέγγιση για τη μέτρηση της ποιότητας, ως ικανή να αποτυπώσει τις ιδιαιτερότητες των mobile υπηρεσιών. Χρησιμοποιήθηκαν δώδεκα διαστάσεις ποιότητας, που προήλθαν από εκτεταμένη έρευνα και μελέτη της διαθέσιμης βιβλιογραφίας. Το μοντέλο που προκύπτει μπορεί να αποτελέσει μια νέα βελτιωμένη πρόταση για τον προσδιορισμό της ποιότητας των υπηρεσιών, η οποία θα τεθεί προς κρίση από την επιστημονική κοινότητα. Παράλληλα, μπορεί να αποτελέσει πολύτιμο εργαλείο στην κατεύθυνση για την αξιολόγηση της ποιότητας των mobile υπηρεσιών και μάλιστα των mobile υπηρεσιών διακυβέρνησης.