Ανάπτυξη μοντέλου QFD (Quality Function Deployment)με τη χρήση ποσοτικής προσέγγισης στον κλάδο του τουρισμού

Abstract

Η παρούσα εργασία είχε ως στόχο να δοκιμάσει την εφαρμογή της μεθοδολογίας QFD στον κλάδο των επιχειρήσεων τουριστικών γραφείων. Τα δεδομένα για την εφαρμογή προέκυψαν από έρευνα μικρής κλίμακας που πραγματοποιήθηκε με ερωτηματολόγιο στις αντίστοιχες επιχειρήσεις της Β. Ελλάδας. Η σύλληψη της ιδέας προέκυψε από τη βιβλιογραφική επισκόπηση, η οποία κατέδειξε την απουσία δημοσιευμένων εργασιών στον τομέα αυτό και η υλοποίησή της βασίστηκε σε αξιοποίηση των ευρημάτων της βιβλιογραφικής έρευνας σχετικά με εφαρμογές της μεθοδολογίας QFD σε άλλους κλάδους υπηρεσιών, καθώς και σε εφαρμογές άλλων μεθοδολογιών ποιότητας στην τουριστική βιομηχανία και σε τουριστικά γραφεία ειδικότερα. Η εφαρμογή αρχίζει με την πινακοποίηση των βασικών ευρημάτων της έρευνας, συνεχίζεται με την κατασκευή του πρώτου σπιτιού ποιότητας και ολοκληρώνεται με την κατασκευή του δεύτερου σπιτιού ποιότητας, το οποίο περιλαμβάνει τον πίνακα σχέσεων (Interrelationship matrix - Room) μεταξύ των απαιτήσεων – κριτηρίων ικανοποίησης των πελατών και των πολιτικών βελτίωσης της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης και του πίνακα συσχέτισης των πολιτικών βελτίωσης (Technical Correlation matrix – Roof). Τέλος, τα ευρήματα σχολιάζονται, η διαδικασία αξιολογείται και προτείνονται ζητήματα για περαιτέρω διερεύνηση και πιθανές εφαρμογές. Η ανταπόκριση που είχε η έρευνα στις επιχειρήσεις και στο συλλογικό φορέα του κλάδου στη Β. Ελλάδα, η άμεση δυνατότητα αξιοποίησης των δεδομένων στην εφαρμογή της μεθοδολογίας QFD, η σαφήνεια και η χρηστικότητα των ευρημάτων, καθώς και η άμεση σύνδεσή τους με τα ζητήματα στρατηγικής που αντιμετωπίζει ο κλάδος, υποδεικνύουν τη δυνατότητα και την ανάγκη αξιοποίησης όλων των διαθέσιμων μεθοδολογικών εργαλείων σε μελέτες εφαρμογής μεγαλύτερου βάθους και ευρύτερης στόχευσης με σαφές αντίκρυσμα στο οικονομικό και κοινωνικό πεδίο.