Διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με τη χρήση ποιοτικής μεθόδου: Η περίπτωση των λογιστικών συμβουλευτικών υπηρεσιών

Abstract

Οι σύγχρονες επιχειρήσεις στην προσπάθεια τους να αποκτήσουν ένα διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στρέφονται όλο και περισσότερο στην παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών απασχόλησε αρκετά τους ερευνητές λόγω της αυξανόμενης σημασίας της για την ανάπτυξη και επιβίωση των επιχειρήσεων στο διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον και της ιδιαίτερης φύσης των υπηρεσιών. Ένα ευρέως διαδεδομένο μοντέλο είναι το SERVQUAL. Μέσα από εκτεταμένη βιβλιογραφική έρευνα γίνεται προσπάθεια ανάλυσης και αποσαφήνισης του θεωρητικού υπόβαθρου που σχετίζεται με την ποιότητα των υπηρεσιών. Διενεργήθηκαν ατομικές σε βάθος συνεντεύξεις σε πελάτες και εργαζομένους μιας εταιρείας που παρέχει λογιστικές, φοροτεχνικές και συμβουλευτικές υπηρεσίες. Οι οδηγοί συνέντευξης στους οποίους στηρίχτηκε η έρευνα δημιουργήθηκαν με βάση τις πέντε διαστάσεις του SERVQUAL και ήταν τροποποιημένοι για να ταιριάζουν απόλυτα στα πλαίσια της έρευνας γύρω από το συγκεκριμένο τύπο υπηρεσιών. Η έρευνα αποτελείται από δυο στάδια. Στο πρώτο στάδιο γίνεται καθορισμός του μεγέθους των χασμάτων 1-4, ενώ στο δεύτερο μετράται η διαφορά των προσδοκιών των πελατών με τις αντιλήψεις τους σχετικά με την υπηρεσία που λαμβάνουν. Για τη διεξαγωγή συμπερασμάτων χρησιμοποιήθηκαν στοιχεία από παλαιότερες έρευνες δημοσιευμένες σε έγκριτα επιστημονικά περιοδικά και τα οποία συνδέθηκαν, συσχετίστηκαν και συγκρίθηκαν με τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης έρευνας. Τα στοιχεία αυτά οδήγησαν σε προτάσεις για βελτίωση των προβληματικών περιοχών απέναντι στην εξεταζόμενη επιχείρηση και σε ανάλυση των αναγκών για περαιτέρω επιστημονική έρευνα. Βασικό συμπέρασμα, ωστόσο ήταν ότι το επίπεδο ποιότητας της συγκεκριμένης επιχείρησης ήταν αρκετά υψηλό. Μέσα από τα αποτελέσματα, φάνηκε η σημασία της λειτουργικής ποιότητας και ο ρόλος των διαστάσεων.