Εξυπηρέτηση και ικανοποίηση πελατών/πολιτών στην Δ΄ΔΟΥ Θεσσαλονίκης

Abstract

Ο δημόσιος τομέας τον 21ο αιώνα αλλάζει συνεχώς και γρήγορα, σε μια προσπάθεια να ανταποκριθεί στις νέες προκλήσεις και απαιτήσεις της κοινωνίας, έχοντας πάντα ως στόχο την ικανοποίηση του πελάτη / πολίτη. Αυτό δεν είναι ιδιαίτερα εύκολο στον δημόσιο τομέα δεδομένου ότι ο πελάτης είναι και πολίτης και η φύση των υπηρεσιών που προσφέρουν οι δημόσιες υπηρεσίες είναι ιδιαίτερη. Οι πελάτες/πολίτες έχουν διαφορετικά πρόσωπα και ρόλους. Κάποιες φορές είναι πελάτες που ζητούν κάποια υπηρεσία, και κάποιες φορές είναι πολίτες, π.χ. όταν πληρώνουν τους φόρους, που πρέπει να υπακούν τους νόμους. Στο θέμα της ικανοποίησης του πελάτη, ιδιαίτεροι ρόλο παίζουν οι προσδοκίες του, οι οποίες επηρεάζονται από πολλούς παράγοντες. Στην παρούσα μελέτη χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο Servqual προκειμένου να μπορέσουμε να επισημάνουμε τις προσδοκίες των πολιτών και να δούμε κατά πόσο ικανοποιούνται στην πραγματικότητα. Στο Δημόσιο τομέα παραδοσιακά οι πολιτικοί ηγέτες ήταν αυτοί που καθόριζαν το είδος των υπηρεσιών που θα προσφέρει το κράτος, κάτω από ποιες συνθήκες και σε ποιους. Συνήθως ο ρόλος του πολίτη ήταν παθητικός. Σήμερα όμως τα πράγματα αλλάζουν και η παροχή και αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών απασχολεί τόσο τις ίδιες τις κυβερνήσεις αλλά και τον πολίτη, ο οποίος έχει πλέον περισσότερο ενεργό ρόλο. Οι πολίτες αναμειγνύονται όλο και περισσότερο στην πολιτική και στη διοίκηση των δημοσίων υπηρεσιών καθώς λαμβάνεται υπόψη η άποψή τους, οι ανάγκες τους και οι απαιτήσεις που έχουν από τον δημόσιο τομέα. Συγκεκριμένα, η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών / πολιτών, αποτελεί απλά μία πλευρά της αλληλεπίδρασης αυτής. Η συγκεκριμένη μελέτη προχώρησε στην αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρονται από την Δ΄ ΔΟΥ Θεσσαλονίκης. Τα αποτελέσματα της έρευνας οδήγησαν σε μία σειρά σημαντικών συμπερασμάτων και προτάσεων για την εικόνα των δημοσίων υπηρεσιών και μέτρων που μπορούν να ληφθούν για την βελτίωσή τους.