Ποιότητα υπηρεσιών στον Ο.Α.Ε.Δ.

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία με θέμα ‘Ποιότητα στις Υπηρεσίες του Ο.Α.Ε.Δ.’ έχει ως στόχο την ανάδειξη της σπουδαιότητας του ανθρώπινου παράγοντα και τη σύνδεσή του με την ποιότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Θεωρώντας τους πελάτες αναπόσπαστο μέρος μιας ενιαίας αλυσίδας αξίας, μελετά την ποιότητα των προσφερόμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών από τον Ο.Α.Ε.Δ. Σκοπός της εργασίας είναι η συνεισφορά στην βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών στις δημόσιες υπηρεσίες. Πραγματοποιείται λοιπόν ανασκόπηση της βιβλιογραφίας του management με εστίαση στη διοίκηση ανθρώπινων πόρων και στη διοίκηση ολικής ποιότητας. Στόχος είναι η διαμόρφωση ενός εννοιολογικού πλαισίου στο οποίο να γίνει η ανάπτυξη μιας δέσμης ερευνητικών υποθέσεων που αφορούν τον εξωτερικό πελάτη και τις υπηρεσίες. Το ερευνητικό μέρος της διατριβής εστιάζεται στον Οργανισμό Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού (Ο.Α.Ε.Δ), που αποτελεί το κύριο όργανο έκφρασης της κυβερνητικής πολιτικής για την απασχόληση και παρέχει ένα ευρύ και πολύπλοκο φάσμα υπηρεσιών σε μια μεγάλη κατηγορία πολιτών που εμπλέκονται άμεσα με το ευαίσθητο θέμα της απασχόλησης. Η μελέτη εξετάζει τους πολίτες-πελάτες του Ο.Α.Ε.Δ. Κ.Π.Α.2 (Κέντρο Προώθησης της Απασχόλησης) Ελασσόνας ως προς την αντιλαμβανόμενη από αυτούς ποιότητα υπηρεσιών του Ο.Α.Ε.Δ. και την ικανοποίησή τους. Είναι η πρώτη φορά που πραγματοποιείται μελέτη στον Οργανισμό για την ποιότητα των υπηρεσιών του. vi Ωστόσο ο περιορισμός της εμπειρικής έρευνας στους εξωτερικούς πελάτες και σε μια συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή καθιστά απαραίτητη την πραγματοποίησή της και στους εσωτερικούς πελάτες-εργαζόμενους στον Ο.Α.Ε.Δ., καθώς και σε άλλες περιοχές της χώρας για την εξαγωγή ασφαλών συμπερασμάτων για την ποιότητα υπηρεσιών του Οργανισμού. Προτείνεται λοιπόν η διερεύνηση και ο εμπλουτισμός της μελέτης με την εξέταση των εργαζομένων στον Ο.Α.Ε.Δ. (εσωτερικοί πελάτες) σε σχέση με την ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών, την ικανοποίηση, την ομαδική εργασία και γενικότερα την επίδραση ενός υποστηρικτικού εργασιακού περιβάλλοντος στην ενδυνάμωση των εργαζομένων.