Δείκτες Διοίκησης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) - Σύγχρονες Εξελίξεις

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει σαν στόχο την ενημέρωση του αναγνώστη όσον αφορά την εξέλιξη των δεικτών διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων (CRM). Κυρίως να αποτυπώσει όποιους σύγχρονους δείκτες χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις στα πλαίσια διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες τους. Η μεθοδολογία της έρευνας βασίζεται σε : 1. Βιβλιογραφική επισκόπηση για τον εντοπισμό και παράθεση όλων των σύγχρονων αλλά και παραδοσιακών ενεργών δεικτών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. 2. Ανάλυση δυνάμεων, αδυναμιών, ευκαιριών και απειλών (SWOT analysis) του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα που εξετάζεται στην συγκεκριμένη εργασία 3. Χρήση της τεχνικής ισορροπημένης στοχοθεσίας (Balance Scorecard) στην περίπτωση μελέτης του προγράμματος ανταμοιβής της Vodafone. Πραγματοποιείται μια παρουσίαση του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα βάσει συγκεκριμένων στοιχείων και στην συνέχεια μια ανάλυση των δυνάμεων, αδυναμιών, ευκαιριών και απειλών (SWOT analysis) του επιχειρηματικού περιβάλλοντος της κινητής τηλεφωνίας στην αγορά της Ελλάδας. Τίθεται το πλαίσιο λειτουργίας, ανάπτυξης και εξέλιξης της εταιρίας κινητής τηλεφωνίας Vodafone Ελλάδος. Πραγματοποιείται μια παρουσίαση μελέτης της περίπτωσης του προγράμματος ανταμοιβής της Vodafone Ελλάδος καθώς και των δεικτών που χρησιμοποιεί η εταιρία για την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων της συγκεκριμένης ενέργειας. Περιγράφεται η τεχνική της ισορροπημένης στοχοθεσίας (Balance Scorecard) και εφαρμόζεται ένας χάρτης επίτευξης στρατηγικών στόχων του προγράμματος ανταμοιβής της Vodafone Ελλάδος. Τέλος, με βάση τα παραπάνω, παρατίθεται μια σειρά από συμπεράσματα που άπτονται της έννοιας «διαχείριση πελατειακών σχέσεων».