Ποιότητα και Ικανοποίηση Πελατών στον Ασφαλιστικό Κλάδο

Abstract

Η μέτρηση και η αντίληψη της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών έχει αποτελέσει κατά καιρούς αντικείμενο μελέτης πολλών ερευνητών, καθώς έχει αποδειχθεί ότι η ποιότητα του προσφερόμενου αγαθού αποτελεί στοιχείο – κλειδί στην ικανοποίηση των πελατών μιας επιχείρησης. Εξάλλου, η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί παράγοντα καθοριστικής σημασίας τόσο για την επιβίωση της εταιρίας, όσο και για την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος έναντι των ανταγωνιστών της. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών διαδραματίζει ιδιάζοντα ρόλο κυρίως σε βιομηχανίες με υψηλό βαθμό εμπλοκής, όπως είναι οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών, που στηρίζονται παραδοσιακά στη δημιουργία και διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες τους. Σε συμφωνία με αυτήν την παραδοχή, ολοένα και περισσότερες εταιρίες ευαισθητοποιούνται σε θέματα ποιότητας και υιοθετούν συστήματα για τη διασφάλισή της, επιχειρώντας τη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ των επιδιώξεων της επιχείρησης και των απαιτήσεων της αγοράς που εξυπηρετεί. Στην παρούσα μελέτη αποτυπώνονται τα αποτελέσματα εμπειρικής έρευνας αναφορικά με το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στον ασφαλιστικό χώρο. Ως ερευνώμενος πληθυσμός επιλέχθηκαν οι διαμεσολαβούντες στην ιδιωτική ασφάλιση, καθώς αποτελούν το συνδετικό κρίκο μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Επομένως γίνεται αντιληπτό ότι η υποκειμενική θεώρησή τους δύναται να επηρεάσει την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών και κατά συνέπεια τις χρηματοοικονομικές αποδόσεις των οργανισμών. Από την έρευνα προέκυψε ότι συνεργάτες και επιχειρήσεις προσδίδουν διαφορετική βαρύτητα στις διαστάσεις που σχετίζονται με την ποιότητα, με αποτέλεσμα οι τελευταίες να επενδύουν συχνά σε διαδικασίες που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες της εσωτερικής αγοράς. Τα στοιχεία συγκεντρώθηκαν μέσω δομημένων ερωτηματολογίων και αναλύθηκαν στατιστικά με το πρόγραμμα SPSS. Η ερευνητική μεθοδολογία βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL που αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Jeithamal και Berry.