Η Χρήση των Συστημάτων CRM στο Λιανικό Εμπόριο

Abstract

Ο αντικειμενικός σκοπός αυτής της εργασίας ήταν η μελέτη και συγγραφή των σύγχρονων τάσεων στο λιανικό εμπόριο και ειδικότερα των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Για την ανάπτυξη και υποστήριξη της επιχειρηματολογίας χρησιμοποιήθηκαν βιβλιογραφικές αναφορές, ηλεκτρονικά άρθρα, όπου επιχειρήθηκαν να παρουσιαστούν και αναλυθούν ευρήματα, απόψεις επιστημόνων που έχουν εστιάσει τις έρευνες τους στο λιανικό εμπόριο και τις τεχνολογίες γύρω από αυτό. Η δομή της παρακάτω εργασίας χωρίσθηκε σε επτά ενότητες με το πρώτο σκέλος να περιλαμβάνει εισαγωγικά στοιχεία-ορισμό των συστημάτων CRM καθώς και τις διάφορες κατηγορίες που τα χαρακτηρίζουν. Η δεύτερη ενότητα παρουσιάζει την ανάγκη εφαρμογής των συστημάτων CRM στο λιανικό εμπόριο. Στο τρίτο μέρος αναφέρουμε τα δομικά στοιχεία ενός γενικού θεωρητικού μοντέλου CRM και έπειτα από ανάλυση προκύπτει η αρχιτεκτονική δομή συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων για το λιανικό εμπόριο. Συγκεκριμένα προτείνεται η εφαρμογή ασύρματων τεχνολογιών για τον κλάδο των σουπερμάρκετ. Το τέταρτο σκέλος περιέχει την καταγραφή τεσσάρων συστημάτων CRM για το λιανικό εμπόριο, τις προδιαγραφές τους, τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν και μιας σύγκρισης μεταξύ τους. Η αναλυτική καταγραφή μιας ολοκληρωμένης μελέτης περίπτωσης παρουσιάζεται στο πέμπτο μέρος. Στο τέλος της περιγραφής εξάγονται πολύ χρήσιμα οφέλη και πλεονεκτήματα για την επιχείρηση που το εφάρμοσε. Στο προτελευταίο σκέλος περιγράφονται τα συμπεράσματα που προέκυψαν από τη χρήση των τεχνολογιών CRM και για τα τρία επίπεδα της διοίκησης μιας επιχείρησης. Τέλος, αναφέρονται οι προοπτικές των τεχνολογιών αυτών και ειδικότερα των καρτών πελατειακής πίστης σε ανεξάρτητους λιανοπωλητές, μεγάλες αλυσίδες σουπερμάρκετ και σε βιομηχανίες παραγωγής προϊόντων.