Διαχείριση ποιότητας στις υπηρεσίες ταχυμεταφορών

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας (MBA Executive) και σχετίζεται με την διερεύνηση και την παρουσίαση της διαχείρισης ποιότητας, κατά το πρότυπο ISO 9001:2000, στις εταιρείες ταχυμεταφορών στην Ελλάδα. Η εργασία αυτή διαρθρώνεται σε δύο βασικά μέρη. Το πρώτο μέρος αφορά το θεωρητικό μέρος της εργασίας και το δεύτερο μέρος αφορά το ερευνητικό μέρος της εργασίας. Αναλυτικότερα, το πρώτο μέρος αποτελείται από οκτώ κεφάλαια. Τα πρώτα τέσσερα κεφάλαια αναφέρονται στα εισαγωγικά στοιχεία ποιότητας, στην ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών, στο πρότυπο ISO 9000 : 2000 και στη σχέση του με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Κατόπιν, στα επόμενα τέσσερα κεφάλαια δίνονται αρχικά ορισμένα εισαγωγικά στοιχεία για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών και κατόπιν γίνεται πιο λεπτομερής ανάλυση, η οποία αφορά την παρουσίαση των κυριοτέρων επιχειρήσεων της Ελληνικής αγοράς ταχυμεταφορών, την ανάλυση της προσφοράς και της ζήτησης για της υπηρεσίες των ταχυμεταφορών, και της συνθήκες ανταγωνισμού που διέπουν τον κλάδο. Στο δεύτερο τμήμα, (κεφάλαια 9-10) γίνεται η παρουσίαση της έρευνας που διενεργήθηκε στα πλαίσια της Διπλωματικής Εργασίας και η οποία αφορούσε την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001 : 2000 στις ελληνικές εταιρείες ταχυμεταφορών και εξάγονται συμπεράσματα τα οποία αφορούν τα αποτελέσματα της έρευνας. Για την υλοποίηση της έρευνας, διερευνήθηκε ποιες εταιρείες ταχυμεταφορών διέθεταν πιστοποίηση κατά ISO 9001:2000 και αφού συντάχθηκε το ερωτηματολόγιο διακινήθηκε τον Νοέμβριο του 2009, σε επτά εταιρείες του κλάδου. Το κεντρικό συμπέρασμα της έρευνας, είναι πως η ανάπτυξη και πιστοποίηση ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9000, βελτιώνει σημαντικά την απόδοση των επιχειρήσεων, προωθεί την ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας σε ολόκληρη την επιχείρηση, προσφέρει σημαντικά οφέλη τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης και οδηγεί τις εταιρείες ένα βήμα πιο κοντά στην ολική ποιότητα.