Συγκριτική εκτίμηση της ικανοποίησης ασθενών σε ιδιωτικά απογευματινά και τακτικά εξωτερικά ιατρεία στο Γ.Ν. Παπαγεωργίου

Abstract

Το παγκόσμιο ενδιαφέρων στη μελέτη και έρευνα της ικανοποίησης ασθενών αυξάνεται συνεχώς, γιατί η μέτρησή της αποσκοπεί στην αξιολόγηση και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αν και στον ελλαδικό χώρο έχουν διεξαχθεί αρκετές έρευνες ικανοποίησης, στο χώρο της υγείας λίγες είναι εκείνες που αφορούν τα απογευματινά εξωτερικά ιατρεία και την ολοήμερη λειτουργία των νοσοκομείων, ενώ απουσιάζει η σύγκρισή τους με τα πρωινά τακτικά εξωτερικά ιατρεία. Σκοπός της μελέτης αυτής είναι η αξιολόγηση, η συγκριτική ανάλυση και διερεύνηση της ικανοποίησης των ασθενών των Απογευματινών και Τακτικών Εξωτερικών Ιατρείων του Γ. Ν. Παπαγεωργίου μέσω κοινού ερωτηματολογίου τύπου Likert. Στόχος της είναι να διερευνηθεί αν υπάρχουν όντως διαφοροποιήσεις στην ικανοποίηση των ασθενών και σε ποιους τομείς αυτοί εντοπίζονται, ενώ θα αποσαφηνιστούν οι λόγοι και οι παράγοντες που επιδρούν και συντελούν στη διαφορετική αυτή εκτίμηση και θεώρηση των ασθενών. Υλικό – Μέθοδος: Χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο από προγενέστερη έρευνα ικανοποίησης ασθενών σε τακτικά εξωτερικά ιατρεία οφθαλμολογικής κλινικής ελληνικού δημόσιου νοσοκομείου το οποίο ανέδειξε τρεις αθροιστικές κλίμακες. Περιελάμβανε συνολικά 59 κλειστές ερωτήσεις εκ των οποίων οι 37 ήταν τύπου Likert σε μορφή πεντάβαθμης κλίμακας. Στην μελέτη αυτή λήφθηκαν δύο δείγματα των 150 τηλεφωνικών συνεντεύξεων. Το πρώτο δείγμα των απογευματινών εξωτερικών ιατρείων λήφθηκε από 18/1/10 έως 8/2/10 από το σύνολο 692 ασθενών μετά από τυχαία στρωματοποιημένη δειγματοληψία κατά αναλογία ως προς το συνολικό αριθμό περιστατικών ανά κλινική του έτους 2009. Κατόπιν λήφθηκε το δεύτερο δείγμα, αυτό των τακτικών εξωτερικών ιατρείων, στο χρονικό διάστημα από 19/3/10 έως 13/5/10 από το σύνολο 1.602 ασθενών και προέκυψε πάλι, μετά από τυχαία στρωματοποιημένη δειγματοληψία, αυτή τη φορά ως προς την ηλικία, το φύλο και την ίδια αναλογία περιστατικών ανά κλινική με το πρώτο δείγμα των απογευματινών εξωτερικών ιατρείων. Ακολούθησε επανέλεγχος της αξιοπιστίας των αθροιστικών κλιμάκων, έλεγχος της εγκυρότητας εννοιολογικής κατασκευής (construct validity) και επιχειρήθηκε η μετάβαση από την περιγραφική στην επαγωγή στατιστική μέσω του test Mann-Whitney U και της εξίσωσης πολλαπλής γραμμικής παλινδρόμησης. Το ποσοστό ανταπόκρισης για το δείγμα των ΑΕΙ ήταν 86,2% και για το δείγμα των ΤΕΙ 88,75%. Μόνο οι δύο από τις τρεις αθροιστικές κλίμακες, η «ιατρικό προσωπικό» και η «νοσηλευτικό προσωπικό» είχαν αρκετά ικανοποιητικό συντελεστή Cronbach (0,699 και 0,727 αντίστοιχα). Βρέθηκε ότι η συνολική ικανοποίηση από το ιατρικό και το νοσηλευτικό προσωπικό των ασθενών των απογευματινών ιατρείων δε διαφέρει στατιστικά σημαντικά από αυτή των τακτικών. Αντίθετα, μεταξύ άλλων βρέθηκε ότι υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ των μέσων όρων της συνολικής ικανοποίησης που εκφράζουν οι ασθενείς των απογευματινών και τακτικών εξωτερικών ιατρείων. Η διαφορά αυτή μπορεί να οφείλεται σε άλλους παράγοντες που δεν εμπεριέχονται στην αθροιστική κλίμακα, κυρίως των γιατρών, μειώνοντας την ευαισθησία της. Τέλος, μέσω της πολλαπλής γραμμικής παλινδρόμησης φαίνεται ότι η συνολική ικανοποίηση των ασθενών επηρεάζεται από παράγοντες όπως ο χαρακτήρας του ιατρείου (ΤΕΙ ή ΑΕΙ), η εκπαίδευση και η συνολική ικανοποίηση από το έργο και τη συμπεριφορά των γιατρών. Τα αποτελέσματα αυτής της συγκριτικής μελέτης απέδειξαν ότι η ικανοποίηση των ασθενών στα ΑΕΙ υπερτερεί έναντι της αντίστοιχης των ΤΕΙ σε αρκετούς τομείς. Ο τρόπος λειτουργίας της γραμματείας των εξωτερικών ιατρείων σε συνδυασμό με τη στελέχωσή της, το κλείσιμο ραντεβού και η τήρηση του προγράμματος των ραντεβού κυρίως στα ΤΕΙ, ώστε να αποφεύγονται οι μεγάλες αναμονές, είναι προβλήματα στα οποία η διοίκηση του νοσοκομείου πρέπει να επικεντρωθεί και η επίλυση τους είναι επιτακτική.