Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών στον τομέα της εκπαίδευσης

Abstract

Στη παρούσα διπλωματική εργασία επιχειρείται η ανάδειξη της σημασίας της μέτρησης της ποιότητας στο τομέα της Εκπαίδευσης -και ιδιαίτερα της Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης- υπό το πρίσμα της θεώρησης του τομέα αυτού, ως ακόμα μια μορφή παροχής υπηρεσιών. Αρχικά, γίνεται μια προσέγγιση της έννοιας και των χαρακτηριστικών τόσο της ποιότητας όσο και των υπηρεσιών αλλά και της μεταξύ τους σύνδεσης. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στις θεωρητικές προσεγγίσεις και στα μοντέλα μέτρησης της ποιότητας που αναφέρονται στο τομέα των υπηρεσιών. Ιδιαίτερη αναφορά αφιερώνεται για το μοντέλο μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL, του οποίου η επιμέρους δομή, η χρήση και η κριτικές παρουσιάζονται συνοπτικά. Παράλληλα, αναλύονται η σύνδεση της ποιότητας, της μέτρησης της ποιότητας και της αντιλαμβανόμενης ικανοποίησης των πελατών-σπουδαστών στον τομέα της Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης με την ταυτόχρονη παράθεση των σχετικών ερευνών και των αντίστοιχων μοντέλων μέτρησης της ποιότητας ενώ εκ νέου ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στη χρήση του μοντέλου SERVQUAL στο τομέα της εκπαίδευσης. Ακολούθως, γίνεται μια προσέγγιση της διοίκησης ποιότητας και της διοικητικής ιεραρχίας στο τομέα της δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης στη χώρας μας. Στο ερευνητικό μέρος της εργασίας αναλύεται η περιπτωσιολογική μελέτη της μέτρησης της ποιότητας στη σχολική μονάδα του ΓΕΛ Αιγινίου με τη χρήση του μοντέλου SERVQUAL. Για τους σκοπούς της μελέτης αυτής οι μαθητές της μονάδας κλήθηκαν να συμπληρώσουν ερωτηματολόγιο 22 ερωτήσεων για τα επιμέρους χαρακτηριστικά της ποιότητας όπως την αντιλαμβάνονται και όπως τη βίωσαν πραγματικά προσαρμοσμένα στα πλαίσια του μοντέλου SERVQUAL. Από τη στατιστική ανάλυση και τα αποτελέσματα που προέκυψαν αναδεικνύονται και παρουσιάζονται τα σημαντικά & ασήμαντα στοιχεία των διαστάσεων της ποιότητας, η αξιοπιστία της μεθόδου μέτρησης καθώς επίσης και οι αποκλίσεις ή κενά στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τέλος, αναλύονται και παρουσιάζονται συμπεράσματα για τα ευρήματα της έρευνας, οι περιορισμοί στους οποίους αυτή υπόκειται, οι προτάσεις για μελλοντική διερεύνηση καθώς και ενδεικτικές υποδείξεις για τη λήψη μελλοντικών διοικητικών αποφάσεων.