Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα: η περίπτωση του ΙΚΑ-ΕΤΑΜ Ευόσμου.

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει ως σκοπό να προσεγγίσει τους παράγοντες εκείνους που επηρεάζουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα, και συγκεκριμένα στο ίδρυμα κοινωνικών ασφαλίσεων ΙΚΑ-ΕΤΑΜ Εύοσμου, όπου εργάζεται η συγγραφέας. Προκειμένου να επιτευχτεί ο παραπάνω σκοπός, μελετήθηκε η υπάρχουσα βιβλιογραφία και διεξήχθητε πρωτογενής ερευνά. Έτσι, διανεμηθήκαν ερωτηματολόγια σε όλους τους διοικητικούς υπάλληλους του ιδρύματος. Η στατιστική ανάλυση οδήγησε στο συμπέρασμα ότι οι ενεργοί διοικητικοί υπάλληλοι του ιδρύματος κοινωνικής ασφάλισης θεωρούν όλους σχεδόν τους παράγοντες του ερωτηματολόγιου σημαντικούς για τη διασφάλιση της ποιότητας στον οργανισμό, οι πιο σημαντικοί εκ των όποιων είναι η ηγεσία, το ανθρώπινο δυναμικό, η στρατηγική και ο προγραμματισμός. Τέλος, με σκοπό τη βελτίωση του τρόπου λειτουργίας του οργανισμού υποβάλλονται προτάσεις που βασίζονται στις αρχές της διοίκησης ολικής ποιότητας.