Διαχείριση συγκρούσεων στον επιχειρησιακό κόσμο με εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης. Θεωρητικό υπόβαθρο και εμπειρική διερεύνηση.

Abstract

Οι συγκρούσεις είναι κάτι αναπόφευκτο μέσα σε μία επιχείρηση. Η αλληλεξάρτηση των μελών μιας ομάδας, η ασυμβατότητα των στόχων, η αβεβαιότητα, η έλλειψη κατανόησης και επικοινωνίας αποτελούν πηγές έντασης και συγκρούσεων. (Στειακάκης, Κατζός 2002) Η σύγκρουση ορίζεται ως το αποτέλεσμα της διαφωνίας ή της αντίθεσης στο ίδιο το άτομο ή μεταξύ δύο ή και περισσοτέρων ατόμων ή και μεταξύ ομάδων. Πρόκειται για μία κατάσταση ανταγωνισμού όπου μία ομάδα προσπαθεί να αποτρέψει την άλλη ομάδα να επιτύχει τους στόχους της (Χυτήρης, 1994). Στην παρούσα διπλωματική θα γίνει ανάπτυξη των μοντέλων συγκρούσεων, του ρόλου της διεύθυνσης στην εξομάλυνση της κατάστασης, των ενεργειών που πρέπει να γίνουν προκειμένου να επιλυθεί η κατάσταση και των βασικών δεξιοτήτων που καλείται να διαθέτει η ηγεσία μιας επιχείρησης προκειμένου να αναγνωρίζει γρήγορα τις πηγές συγκρούσεων ώστε να τις προλαμβάνει ή να τις αντιμετωπίζει αποτελεσματικά. Στο δεύτερο κεφάλαιο του θεωρητικού μέρους θα υπάρξει ανάλυση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Σύμφωνα με τους Mayer και Salovey (1990) συναισθηματική νοημοσύνη είναι η ικανότητα του ατόμου να κατανοεί, να ελέγχει και να ρυθμίζει τα δικά του συναισθήματα και τα συναισθήματα των άλλων και να τα χρησιμοποιεί για να κατευθύνει τη σκέψη και τη δράση του. Η διαπροσωπική νοημοσύνη, δηλαδή είναι η ικανότητα να καταλαβαίνουμε τους άλλους ανθρώπους όπως τι τους παρακινεί, πώς εργάζονται και πως εμείς θα εργασθούμε αρμονικά μαζί τους, και η ενδοπροσωπική νοημοσύνη, η ικανότητα να σχηματίζουμε ένα ακριβές γνήσιο πρότυπο του εαυτού μας για να λειτουργούμε αποτελεσματικά στη ζωή μας, αποτελούν κατά τον Grandey (2000) τα βασικά στοιχεία της συναισθηματικής νοημοσύνης. Ο D. Goleman (2000) ορίζει τη συναισθηματική νοημοσύνη ως την ικανότητα να γνωρίζουμε τα δικά μας συναισθήματα και αυτά των άλλων, να δημιουργούμε κίνητρα για τον εαυτό μας και να χειριζόμαστε σωστά τόσο τα συναισθήματα όσο και τις σχέσεις μας. Θα προχωρήσουμε σε μελέτη των διαστάσεων και ικανοτήτων της συναισθηματικής μελέτης και πως επηρεάζουν την επίλυση συγκρούσεων στον επιχειρησιακό χώρο. Οι ομάδες όταν έρχονται ευθέως αντιμέτωπες με τη συναισθηματική τους πραγματικότητα αρχίζουν μία υγιή επανεξέταση των κοινών τους συνηθειών που δημιουργούν και συντηρούν αυτή την πραγματικότητα. Η μεγιστοποίηση της συναισθηματικής νοημοσύνης με την καλλιέργεια και ανάπτυξη ικανοτήτων όπως αυτοεπίγνωση, αυτοδιαχείριση, κοινωνική επίγνωση και διαχείριση σχέσεων ευνοούν την ομαλή συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων μιας επιχείρησης. Η εκδήλωση αμοιβαίας ενσυναίσθησης οδηγεί μια ομάδα στην δημιουργία και διατήρηση θετικών κανόνων αλλά και στην καλύτερη διαχείριση των σχέσεων των μελών μεταξύ τους και της ομάδας με τον έξω κόσμο (Goleman, Boyatzis, McKee, 2002). Στο τρίτο μέρος της πτυχιακής θα παρουσιαστεί έρευνα που διεξήχθη στο εργοστάσιο ΤΙΤΑΝ και αφορά τη συναισθηματική νοημοσύνη των εργαζομένων και κατά πόσο επηρεάζει τις μεταξύ τους σχέσεις καθώς και την συνολική απόδοση της εταιρίας. Τα συμπεράσματα από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας παρατίθενται στο τέταρτο και τελευταίο κεφάλαιο.