Συμβολή της διαχείρισης ποιότητας στην μείωση του αντιληπτού κινδύνου στις ηλεκτρονικές συναλλαγές

Abstract

Το ηλεκτρονικό εμπόριο τα τελευταία χρόνια έχει γνωρίσει μεγάλη άνθηση. Παρά την ωρίμανση όμως της ιδέας του ηλεκτρονικού εμπορίου και της τεχνολογίας του Διαδικτύου, πολλοί καταναλωτές διστάζουν να πραγματοποιήσουν ηλεκτρονικές συναλλαγές. Η συμπεριφορά αυτή των καταναλωτών προσεγγίζεται και περιγράφεται μέσα από την έννοια του αντιληπτού κινδύνου. Σκοπός της εργασίας είναι η διερεύνηση της σχέσης ανάμεσα στον κίνδυνο που αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές και στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα των διαδικτυακών καταστημάτων και κυρίως η εύρεση τρόπων μείωσης του αντιληπτού κινδύνου των καταναλωτών μέσα από την διαχείριση ποιότητας. Εξετάζονται οι τρόποι μείωσης του αντιληπτού κινδύνου μέσω της βελτίωσης εκείνων των διαστάσεων ποιότητας που έχουν αναγνωριστεί και απαντούν συχνότερα στην σχετική βιβλιογραφία. Καταδεικνύεται ότι η βελτίωση των διαστάσεων ποιότητας ενός διαδικτυακού καταστήματος δεν είναι μόνο θέμα σχεδίασης του δικτυακού τόπου αλλά και εφαρμογής αρχών διαχείρισης ποιότητας σε όλες τις υποστηρικτικές λειτουργίες της διαδικτυακής επιχείρησης. Η προσπάθεια της μείωσης του αντιληπτού κινδύνου ξεκινάει από την βελτίωση της ποιότητας του δικτυακού τόπου και καταλήγει στην βελτίωση της διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας, της διαχείρισης των παραγγελιών, των παραπόνων των πελατών,των επιστροφών κλπ.