Κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών: οργάνωση και δομή, δικτυακή υποστήριξης και σύγκριση μεταξύ ευρωπαϊκών χωρών.

Abstract

Η έκρηξη στον τοµέα των τεχνολογιών και ιδιαίτερα των επικοινωνιών, έχει προκαλέσει φαινόµενα που θέτουν την οργάνωση και λειτουργία ολόκληρης της κοινωνίας και του κράτους σε νέες βάσεις. Το διαδίκτυο έχει ανατρέψει τις παραδοσιακές λειτουργίες της δηµόσιας διοίκησης σε όλο τον κόσµο και µε µεγάλη ταχύτητα διαφοροποιεί ριζικά και τις απαιτήσεις των πολιτών από την κρατική διοίκηση. Η ελληνική δηµόσια διοίκηση, προκειµένου να ανταποκριθεί στο κάλεσµα της εποχής, ανέπτυξε και εφήρµοσε το θεσµό των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών, ενός καινοτόµου διαύλου επικοινωνίας µεταξύ κράτους, πολιτών και επιχειρήσεων. Τα ΚΕΠ αποτελούν διοικητική µεταρρύθµιση µείζονος σηµασίας. Πρόκειται ουσιαστικά, για αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας της δηµόσιας διοίκησης και στον τρόπο παροχής υπηρεσιών προς τους πολίτες. Η Ελλάδα εκσυγχρονίζεται και επενδύει στον τοµέα αυτό, µε την αρωγή των ευρωπαϊκών προγραµµάτων. Απόδειξη αποτελεί η ανάπτυξη και υλοποίηση κατάλληλου µοντέλου ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αναφορικά µε τη λειτουργία του ιστοχώρου των ΚΕΠ που είναι ενταγµένο στο επιχειρησιακό πρόγραµµα «Κοινωνία της Πληροφορίας», έργο «ΑΡΙΑΔΝΗ». Η δηµόσια διοίκηση εκµεταλλεύεται τα πλεονεκτήµατα που της προσφέρει η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών, κυρίως το διαδίκτυο, και έρχεται πιο κοντά στον πολίτη δίνοντας του τη δυνατότητα να προσπελάσει πλήθος διοικητικών διαδικασιών από οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Οι δυνατότητες παροχής υπηρεσιών µέσω του διαδικτύου έχουν γίνει άµεσα εκµεταλλεύσιµες από τις χώρες της Ευρώπης. Πλήθος πρωτοβουλιών σε επίπεδο διαδlκτυακών πυλών έχει αναπτυχθεί γύρω από τον άξονα της εξυπηρέτησης των πολιτών. Μέρος αυτών θα µπορούσαν να χαρακτηρισθούν ως best practices και να επεκταθούν και υιοθετηθούν από άλλες χώρες που εµφανίζουν παρόµοια χαρακτηριστικά ή αντιµετωπίζουν όµοια προβλήµατα. Η υφιστάµενη κατάσταση, δηλώνει ότι, οι επιπτώσεις της λειτουργίας των υπηρεσιακών µονάδων των ΚΕΠ και του διαδικτυακού τους χώρου, κρίνονται θετικές όχι µόνο από οικονοµική σκοπιά, αλλά και από κοινωνική, σε

επίπεδο υπηρεσιών, διαφάνειας, υπευθυνότητας, ισότητας και καθολικότητας. Αυτό όµως δε σηµαίνει ότι δεν υπάρχουν και τρωτά σηµεία ως προς την οργάνωση, τις υπηρεσίες και το ανθρώπινο δυναµικό. Η εφαρµογή του θεσµού αυτού είναι υπόθεση που αφορά όλους (κράτος, επιχειρήσεις και πολίτες). Η υλοποίησή του έχει άµεσο αντίκτυπο στη δηµοκρατία, στην άσκηση της δηµόσιας διοίκησης, στη λήψη των κυβερνητικών αποφάσεων, στη διευκόλυνση, ενηµέρωση και αναβάθµιση της ποιότητας ζωής των πολιτών. Η ανάπτυξη και επέκταση των ΚΕΠ στηρίζεται στην τεχνολογική και επικοινωνιακή υποδοµή της χώρας καθώς και στο ανθρώπινο δυναµικό της, το οποίο πρέπει να είναι όσο το δυνατόν ενηµερωµένο και κατάλληλα εκπαιδευµένο.