Αξιολόγηση της ικανοποίησης πελατών των τραπεζών μέσω web υπηρεσιών

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνήσει εκείνους τους παράγοντες που συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών από τις web υπηρεσίες των τραπεζών. Η εργασία χωρίζεται σε 2 μέρη. Το πρώτο μέρος περιλαμβάνει τη θεωρητική προσέγγιση του θέματος ενώ το δεύτερο μέρος την παρουσίαση, την ανάλυση και το σχολιασμό των αποτελεσμάτων της έρευνας. Αρχικά γίνεται μια εισαγωγή σχετικά με την κατάσταση που επικρατεί σήμερα στον Τραπεζικό τομέα και τη χρήση των νέων τεχνολογιών. Στη συνέχεια δίνεται ο ορισμός της ηλεκτρονικής τραπεζικής και γίνεται μια αναδρομή στην εξάπλωση του διαδικτύου στην Ελλάδα και τον υπόλοιπο κόσμο και κατόπιν εξετάζεται η διάδοση των υπηρεσιών internet banking αρχικά σε ελληνικό κι έπειτα σε διεθνές επίπεδο. Ακολουθεί μια ανάλυση των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων των υπηρεσιών internet banking τόσο για τους πελάτες όσο και για τις τράπεζες. Στο επόμενο κεφάλαιο γίνεται μια λεπτομερής παρουσίαση των υπηρεσιών internet banking που παρέχουν στη χώρα μας 15 ελληνικές αλλά και ξένες τράπεζες. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας παρουσιάζονται οι στόχοι και η ταυτότητα της έρευνας. Η συλλογή των πρωτογενών δεδομένων πραγματοποιήθηκε μέσω ερωτηματολογίου σε ένα μη τυχαίο δείγμα 116 πελατών 6 μεγάλων πιστωτικών ιδρυμάτων στην περιοχή της Νάουσας και της Θεσσαλονίκης. Στη συνέχεια εξετάζονται βιβλιογραφικά προηγούμενες έρευνες που έχουν γίνει γύρω από το θέμα της ικανοποίησης των πελατών και εξετάζονται ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες ικανοποίησης και ποια τα βασικά εργαλεία μέτρησής τους. Στο επόμενο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση του ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε για τη διεξαγωγή της έρευνας και ακολουθεί η παρουσίαση και ανάλυση των αποτελεσμάτων. Η εργασία ολοκληρώνεται με συμπεράσματα κι εφαρμογές που προκύπτουν από την παρούσα μελέτη καθώς και προτάσεις για μελλοντική έρευνα δεδομένων των περιορισμών στους οποίους υπόκειται η δική μας έρευνα.