Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/13736
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorΒασιλειάδης, Χρήστοςel
dc.contributor.authorΝικολαΐδου, Μαργαρίταel
dc.date.accessioned2010-01-29T07:36:49Z-
dc.date.available2010-01-29T07:36:49Z-
dc.date.issued2010en
dc.identifier.urihttp://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/13736-
dc.descriptionΔιπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2010el
dc.description.abstractΗ παρούσα διπλωματική εργασία αποτελείται από δυο μέρη. Το Α΄ μέρος περιλαμβάνει τη θεωρητική προσέγγιση του θέματος ενώ το Β΄ μέρος την ανάλυση, την παρουσίαση και το σχολιασμό των αποτελεσμάτων της έρευνας. Το Α΄ μέρος χωρίζεται σε δυο κεφάλαια, όπου το πρώτο έχει τίτλο "Η ποιότητα στον τομέα των υπηρεσιών". Αρχικά δίνονται οι επικρατέστεροι ορισμοί για την έννοια της ποιότητας γενικά. Έπειτα γίνεται ειδική αναφορά στην ποιότητα υπηρεσιών κι αναλύονται τα βασικά σημεία στα οποία συγκλίνουν οι περισσότερες απόψεις. Στη συνέχεια αναλύεται η σπουδαιότητα και η πολυπλοκότητα της μελέτης και της μέτρησης της ποιότητας των δημόσιων υπηρεσιών και δίνονται παραδείγματα ερευνών που διεξήχθησαν σε αυτόν τον τομέα. Ακολουθεί η διασάφηση και ο διαχωρισμός των όρων ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίηση πελάτη. Στην τελευταία παράγραφο του πρώτου κεφαλαίου δίνονται πληροφορίες σχετικά με τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών και τη λειτουργία τους, καθώς αποτελούν την πρακτική εφαρμογή της παρούσας έρευνας. Το δεύτερο κεφάλαιο έχει τίτλο "Η μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών" και ξεκινά με την ανάλυση του πιο διαδεδομένου μέσου μέτρησης, του SERVQUAL. Αρχικά περιγράφονται τα συστατικά στοιχεία του καθώς και οι παράγοντες που προσδιορίζουν καθένα από αυτά και στη συνέχεια το μοντέλο παρουσιάζεται σε όρους αριθμητικούς. Ακολουθεί μια εκτενή αναφορά σε εκείνες τις έρευνες, οι οποίες έχουν αντικείμενο μελέτης την εφαρμογή του SERVQUAL σε διάφορους τομείς υπηρεσιών. Σε ξεχωριστή επίσης παράγραφο παρουσιάζεται και η κριτική που άσκησαν αρκετοί ακαδημαϊκοί σε διάφορες πτυχές του μοντέλου. Το Α΄ μέρος ολοκληρώνεται με την περιγραφή και τα βασικά χαρακτηριστικά άλλων μοντέλων που χρησιμοποιήθηκαν για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών και αναφέρονται τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την εφαρμογή τους. Στο τέλος του δεύτερου κεφαλαίου παρατίθεται η σχετική βιβλιογραφία του Α΄μέρους. Το Β΄μέρος της διπλωματικής εργασίας αποτελείται από το τρίτο κεφάλαιο, το οποίο έχει τίτλο "Έρευνα στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών". Στην πρώτη παράγραφο δίνονται πληροφορίες σχετικά με το σχεδιασμό και τη μεθοδολογία της έρευνας. Αναφέρεται ο σκοπός και η μέθοδος ανάπτυξης της έρευνας, το μέσο συλλογής των δεδομένων και η προέλευση του δείγματος. Ακολουθεί σχετική παράγραφος με τα αποτελέσματα. Πρώτα παρατίθενται οι μεταβλητές που χρησιμοποιήθηκαν για την ανάλυση και την επεξεργασία των δεδομένων και ύστερα παρουσιάζονται και σχολιάζονται τα γενικά αποτελέσματα αλλά και τα αποτελέσματα ανά κατηγορία κατάταξης των ΚΕΠ. Αμέσως μετά γίνεται μια προσπάθεια να ανακαλύψουμε αν και σε ποια σημεία ταυτίζονται τα ευρήματα της έρευνάς μας με άλλες έρευνες που διεξήχθησαν σε υπηρεσίες του δημόσιου τομέα αλλά και μέσα από αυτά να επιβεβαιώσουμε ή να απορρίψουμε την κριτική που ασκήθηκε σε διάφορες πτυχές του μοντέλου SERVQUAL. Το κεφάλαιο τρία ολοκληρώνεται με την υποβολή προτάσεων προς τη διοίκηση σχετικά με τη βελτίωση του επιπέδου ποιότητας των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών.el
dc.format.extent123 σ.el
dc.format.extent2112487 bytes-
dc.format.mimetypeapplication/pdf-
dc.language.isoelen
dc.publisherΠανεπιστήμιο Μακεδονίας Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημώνel
dc.subjectΑντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιώνel
dc.subjectΠροσδοκίες πολιτώνel
dc.titleΔιακρίβωση του επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτώνel
dc.typeElectronic Thesis or Dissertationen
dc.typeTexten
dc.contributor.departmentΔιατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεωνel
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nikolaidou_Msc2010.pdf2.06 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.