Διαχείριση πελατειακών σχέσεων - CRM: η ελληνική πραγματικότητα

Abstract

Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία διαπραγματεύεται την έννοια των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( συστήματα CRM) αναλύοντας τις διάφορες μορφές CRM που υπάρχουν (λειτουργικό-operational, συνεργατικό- collaborative, αναλυτικό- analytical) καθώς και στο πόσο αναγκαίο είναι να καταφέρουν οι επιχειρήσεις να δημιουργήσουν αφισιωμένους πελάτες ώστε να αυξήσουν την αποτελεσματικότητά τους. Τονίζονται οι λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν ώστε να θεωρηθεί πετυχημένη μια τέτοια εφαρμογή, όπως και τα πλεονελτήματα και οι λόγοι αποτυχίας εφαρμογής συστημάτων CRM. Παράλληλα, γίνεται μια θεωρητική ανάλυση του τι είναι πελάτης , τι είναι κύκλος πελάτη και πως η κάθε επιχείρηση μπορεί να τμηματοΗ συγκεκριμένη διπλωματική εργασία διαπραγματεύεται την έννοια των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( συστήματα CRM) αναλύοντας τις διάφορες μορφές CRM που υπάρχουν (λειτουργικό-operational, συνεργατικό- collaborative, αναλυτικό- analytical) καθώς και στο πόσο αναγκαίο είναι να καταφέρουν οι επιχειρήσεις να δημιουργήσουν αφισιωμένους πελάτες ώστε να αυξήσουν την αποτελεσματικότητά τους. Τονίζονται οι λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης πελατειακώποιήσει τους πελάτες της ώστε να καταφέρει να τους διαχειρηστεί αποδοτικότερα. Επίσης, γίνεται αναφορά σε διάφορα μοντέλα πρόβλεψης απώλειας του πελάτη καθώς και στο πως μια επιχείρηση μπορεί να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες πελάτες της και να επανακτήσει πελάτες που έχει χάσει. Εξετάζονται, οι τρόποι με τους οποίους μια επιχείρηση μπορεί να μετρήσει την αποτελεσματικότητα των συστημάτων CRM που έχει εφαρμόσει καθώς και η αρχιτεκτονική που μπορέι να έχει ένα σύστημα διαχείρησης πελατειακών σχέσεων. Εκτός από το τι είναι CRM εφαρμογή, γίνεται μια σύντομη αναφορά στο τι είναι CKM ( Customer Knowlegde Management) καθώς και στο ποιές είναι οι ομοιότητες και οι διαφορές του με τα συστήματα CRM. Επιπρόσθετα, γίνεται και μια αναφορά στο τι είναι Six Sigma και ποια είναι η σχέση του με τα CRM συστήματα. Στο δεύτερο μέρος της διπλωματικής εργασίας γίνεται τονίζεται ο βαθμός υϊοθέτησης συστημάτων πελατειακών σχέσεων από τις ελληνικές επιχειρήσεις, ενώ παράλληλα παρατίθενται διάφορες μελέτες περιπτώσεων (case studies) πετυχημένων εφαρμογών crm στην Ελλάδα.