Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας

Abstract

Σκοπός αυτής της διπλωματικής εργασίας είναι να μελετήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας καθώς και την ικανοποίηση των πελατών από αυτές. Αφού προηγήθηκε μια σύντομη ανάλυση του κλάδου τόσο στην Ελλάδα όσο και στο Διεθνές περιβάλλον και μελέτη της σχετικής βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας, διεξήχθη έρευνα ικανοποίησης σε δείγμα 240 χρηστών κινητής τηλεφωνίας. Στο πλαίσιο διεξαγωγής της έρευνας και έχοντας ως βασικό άξονα τη βιβλιογραφία, σχεδιάστηκε ένα ερωτηματολόγιο το οποίο στη συνέχεια συμπληρώθηκε από τους πελάτες των ελληνικών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας. Από την έρευνα προέκυψε ότι οι πελάτες δίνουν μεγάλη βαρύτητα στον παράγοντα ανθρώπινο δυναμικό μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Αν ο καταναλωτής έχει θετική εικόνα για τους υπαλλήλους που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του τότε αυτός μένει ικανοποιημένος και είναι πολύ πιθανόν να προχωρήσει στο μέλλον σε επαναγορά της υπηρεσίας και να μοιραστεί την εμπειρία του αυτή με τον κοινωνικό του περίγυρο. Για το λόγο αυτό είναι σημαντικό για τις εταιρείες να επενδύουν στην ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού τους με ικανά στελέχη και στη διαρκή εκπαίδευση τους σε θέματα πολιτικής της εταιρείας, προσέλκυσης και προσέγγισης του πελάτη, επικοινωνίας και κατάρτισης. Τα αποτελέσματα της έρευνας μας δίνουν ενδείξεις για έντονο ανταγωνισμό μεταξύ των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας. Οι διοικήσεις και το μάρκετινγκ ως τμήμα με στελέχη και ως λήψη αποφάσεων θα πρέπει να διερευνούν τη συσχέτιση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με την ικανοποίηση των πελατών από τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας για τη διαμόρφωση της στρατηγικής τους. Ένας τρόπος για να μπορέσουν να τα πετύχουν αυτά είναι η ανάπτυξη και η υλοποίηση ενός σωστού μείγματος επικοινωνίας (marketing mix), μέσω διαφόρων δραστηριοτήτων του μάρκετινγκ. Τα συμπεράσματα αυτής της μελέτης μπορούν να φανούν ιδιαίτερα χρήσιμα στις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας οι οποίες μπορούν να αξιολογήσουν τις τάσεις της αγοράς και να προσαρμοστούν σε αυτές. Επιπλέον, στον ακαδημαϊκό χώρο η μελέτη αυτή μπορεί να αποτελέσει τη βάση για περαιτέρω έρευνα. Θα παρουσίαζε ακόμα ιδιαίτερο ενδιαφέρον η ανάλυση του θέματος και η αποτύπωση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας από την οπτική γωνία του δυναμικού της εταιρείας.