Στατιστικός έλεγχος ποιότητας και μεθοδολογία έξι σίγμα στις Υπηρεσίες

Abstract

Η μεθοδολογία έξι σίγμα πρωτοεμφανίστηκε τη δεκαετία του 1980 και από τότε εξαπλώθηκε σε πλήθος εφαρμογών στη βιομηχανία. Η χρήση της όμως στον τομέα των υπηρεσιών δεν είχε την αντίστοιχη εξάπλωση. Η παρούσα διπλωματική εργασία διεξάγει αρχικά μια πλήρη και ουσιώδη βιβλιογραφική επισκόπηση της εφαρμογής της μεθοδολογίας έξι σίγμα σε οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στον τομέα των υπηρεσιών, αφού πρώτα κάνει μια λεπτομερή παρουσίαση της έννοιας και των βασικών στοιχείων του στατιστικού ελέγχου ποιότητας, ο οποίος αποτελεί και το βασικό εργαλείο της μεθοδολογίας έξι σίγμα. Στη συνέχεια, λαμβάνοντας υπόψη τους περιορισμούς της ίδιας της φύσης του έξι σίγμα καθώς και τις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών, ως εμπορικό προϊόν, η παρούσα διπλωματική εργασία παρουσιάζει έναν οδηγό εφαρμογής του έξι σίγμα σε μια επιλεγμένη λειτουργία με στόχο την βελτίωση της ποιότητας και κατά συνέπεια των οικονομικών μεγεθών του οργανισμού. Ιδιαίτερη μνεία γίνεται για τη διαφοροποίηση της μεθοδολογίας έξι σίγμα από τις υπόλοιπες πρακτικές βελτίωσης της ποιότητας, το οποίο συνοψίζεται στο γεγονός ότι το έξι σίγμα είναι μια επιχειρηματική στρατηγική και όχι απλά ένα εργαλείο που στοχεύει στην παραγωγή ενός ποιοτικού προϊόντος. Κατ’ επέκταση, κάθε απόφαση που λαμβάνεται με βάση το έξι σίγμα πρέπει να συνδέεται με τα οικονομικά αποτελέσματα του οργανισμού καθώς και με τη γενική στρατηγική που κρίνει ότι είναι περισσότερο συμφέρον να ακολουθήσει . Έχοντας ως πρότυπο τον οδηγό που παρουσιάζεται στο Κεφάλαιο 6 και με δεδομένη την παρούσα διπλωματική ως θεωρητικό υπόβαθρο, μπορεί να διεξαχθεί έρευνα σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων που προσφέρουν οι ελληνικές εταιρίες που απασχολούνται στον κλάδο των υπηρεσιών, με στόχο την καταγραφή της ελληνικής πραγματικότητας, καθώς παρατηρήθηκε έλλειψη στο συγκεκριμένο τομέα. Ενδεικτικό ερωτηματολόγιο για μία σχετική έρευνα παρατίθεται στο παράρτημα της παρούσας διπλωματικής.