Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/13507
Author: Τόπα, Ευαγγελία
Title: Μέτρηση και διαχείριση της ποιότητας στο διαδίκτυο
Date Issued: 2009
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Γκοτζαμάνη, Αικατερίνη
Abstract: Ένα σχετικά καινούριο φαινόμενο, η online αγορά έχει αρχίσει να εμφανίζεται με αυξανόμενους ρυθμούς και να γίνεται συνήθης τρόπος αγοράς. Αρχικά το να έχει κανείς παρουσία online και να προσφέρει χαμηλές τιμές φαινόταν να είναι επαρκείς παράγοντες για επιτυχία. Παρόλα αυτά ούτε το να είναι κανείς online ούτε να προσφέρει χαμηλές τιμές δεν εγγυάται την ποιότητα της υπηρεσίας και τότε αρχίζουν να εμφανίζονται προβλήματα, όπως ανικανότητα να φέρει σε πέρας online συναλλαγές, μη συμμόρφωση με τους χρόνους παράδοσης, αναπάντητα emails, μη προσβάσιμη ή μη επαρκής πληροφόρηση. Όπως στα παραδοσιακά καταστήματα, η ποιότητα υπηρεσιών των εμπορικών Websites παίζει ζωτικό ρόλο στην επιτυχία και επιβίωση των sites στο ίντερνετ. Παραδοσιακά το πώς οι καταναλωτές αξιολογούν τις υπηρεσίες εξαρτάται κυρίως από τις προσωπικές πτυχές του τομέα υπηρεσιών. Παρόλα αυτά οι υπηρεσίες διανέμονται όλο και λιγότερο με μη παραδοσιακούς τρόπους (π.χ. μέσω του διαδικτύου) χωρίς την ανθρώπινη επαφή. Η ποιότητα υπηρεσιών συχνά αξιολογείται με βάση πέντε διαστάσεις: απτή διάσταση, αξιοπιστία, ανταπόκριση, εγγύηση και ενσυναίσθηση χρησιμοποιώντας την κλίμακα SERVQUAL. Η μέτρηση των παραπάνω διαστάσεων βασίζεται στην ανθρώπινη διεπαφή που έχει η παροχή υπηρεσιών. Αλλά η ηλεκτρονική διανομή λιανικών υπηρεσιών διαφέρει σε πολλούς τρόπους από ένα παραδοσιακό κατάστημα. Χωρίς αυτό το συστατικό της ανθρώπινης διεπαφής στην ηλεκτρονική διανομή υπηρεσιών, οι καταναλωτές θα πρέπει είτε να αξιολογήσουν αυτές τις διαστάσεις διαφορετικά είτε να βασιστούν σε διαφορετικές διαστάσεις. Σήμερα υπάρχει πληθώρα κλιμάκων που μετρούν τις αντιλήψεις της ηλεκτρονικής ποιότητας υπηρεσιών και οι οποίες έχουν σχεδιαστεί είτε από επαγγελματίες είτε από ερευνητές. Στην παρούσα εργασία γίνεται μια αναφορά στις κλίμακες που υπάρχουν στη διεθνή βιβλιογραφία.
Keywords: Ποιότητα
Ηλεκτρονικό εμπόριο
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2009.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TopaMsc2009.pdf598.9 kBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.