Η ικανοποίηση των πελατών στον τομέα των υπηρεσιών υγείας

Abstract

Η παρούσα εργασία αφορά την ικανοποίηση των ασθενών στον τομέα των υπηρεσιών υγείας. Παρουσιάζει διαφόρων ειδών έρευνες, οι οποίες πραγματεύονται κυρίως την μέτρηση των πελατειακών προσδοκιών και της πελατειακής ικανοποίησης. Οι πηγές από τις οποίες προέκυψε η συγκεκριμένη αρθρογραφία ήταν oι βάσεις δεδομένων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας Sage Journals και Oxford Journals. Στην αρχή της εργασίας περιγράφονται οι σημαντικότερες διαστάσεις της υγειονομικής περίθαλψης. Στο δεύτερο κεφάλαιο ακολουθεί μια αναφορά στην εγκυρότητα των διαφόρων μεθόδων μέτρησης της πελατειακής ικανοποίησης. Ακολουθεί μια ενότητα η οποία πραγματεύεται το συσχετισμό διαφορετικών μεταξύ τους μεταβλητών. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται ο τρόπος με τον οποίο δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο προσαρμοσμένο στις ιδιαιτερότητες των ελληνικών νοσοκομείων. Τέλος, παρουσιάζεται και μια ανάλυση (HR analysis) που έχει ως στόχο να αποσαφηνίσει τον ρόλο του ιατρικού και νοσηλευτικού προσωπικού, όπως και αυτόν των ασθενών με τη βοήθεια συγκεκριμένων ψυχομετρικών μεθόδων. Στο τέλος της ανάλυσης προκύπτουν συμπεράσματα χρήσιμα για την εύρυθμη λειτουργία των υπηρεσιών υγείας, καθώς και κάποια σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη από μελλοντικούς ερευνητές.