Εφαρμογή αρχών και εργαλείων διοίκησης ολικής ποιότητας στη δημόσια διοίκηση. Η μελέτη περίπτωσης της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.)

Abstract

Είναι γνωστό το ότι όσο ικανοποιημένο είναι το κοινό με τα αγαθά και τις υπηρεσίες που καταναλώνει τόσο η ικανοποίηση του αυτή επηρεάζει την επιτυχία τόσο των ιδιωτικών όσο και των κρατικών επιχειρήσεων. Η ποιότητα είναι ένα σημαντικό μέρος κάθε σύγχρονης επιχείρησης. Επηρεάζει πολύ το πόσο επιτυχημένη είναι μια εταιρεία και πόσο καιρό μπορεί να παραμείνει αποδοτική και βιώσιμη. Αναλύοντας τις ποιοτικές τους παραμέτρους, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν νέα προϊόντα και να βελτιώσουν τα υπάρχοντα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η διατήρηση της ποιότητας σε υψηλά επίπεδα είναι κρίσιμη για την επιβίωση και την επιτυχία οποιασδήποτε εταιρείας ή υπηρεσίας. Χάρη στην ευρεία χρήση της από επιχειρήσεις και οργανισμούς, η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας έχει γίνει ένα ιδιαίτερα χρήσιμο εργαλείο για τη βελτίωση των προσφερόμενων αγαθών και υπηρεσιών. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η ποιότητα είναι ένας από τους σημαντικότερους ανταγωνιστικούς παράγοντες στη σημερινή εποχή, τόσο για τον ιδιωτικό όσο και για τον δημόσιο τομέα. Είναι το πώς οι εταιρείες μπορούν να κερδίσουν και να διατηρήσουν τους καταναλωτές και τους πολίτες τους. Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός που δραστηριοποιείται σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον πρέπει να δημιουργεί αποτελεσματικότητα και ποιότητα για να είναι επιτυχημένος. Κατανοώντας τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματα κάθε μεθόδου, είναι ευκολότερο να ληφθούν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με την καλύτερη προσέγγιση για οποιοδήποτε έργο. Εάν χρησιμοποιηθεί μια λανθασμένη μέθοδος, το κόστος και ο χρόνος που χάνεται θα υπερβούν τα τυχόν οφέλη που προκύπτουν. Χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων, η παρούσα εργασία εξετάζει τις έννοιες της δημόσιας διοίκησης, της ποιότητας και της διαχείρισης ολικής ποιότητας, ως μια μορφή που στοχεύει στη βελτίωση των υπηρεσιών, η οποία αποτελεί σήμερα αντικείμενο συζήτησης σε πολλούς οργανισμούς και επιχειρήσεις, προκειμένου να βελτιώσει και μεγιστοποιήσει τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών/πολιτών. Η ΑΑΔΕ χρειάζεται να εφαρμόσει τη Διαχείριση Ολικής Ποιότητας προκειμένου να βελτιώσει την αποτελεσματικότητά της. Δεν υπάρχουν ενδείξεις ότι συμβαίνει αυτό, αν και η ανάγκη για αυτό είναι ξεκάθαρη.