Διοίκηση ολικής ποιότητας στο χώρο των τραπεζών. Διερεύνηση αντιλήψεων των εργαζομένων: η περίπτωση της alpha bank

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν να διερευνηθεί το αν και κατά πόσο εφαρμόζονται οι τεχνικές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και εάν οδηγούν στην καλύτερη απόδοση των εργαζομένων. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε μια μικτού τύπου έρευνα (συνδυασμός ποσοτικής και ποιοτικής έρευνας). Η ποσοτική έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη διανομή ερωτηματολογίου σε δείγμα 92 εργαζομένων της Alpha Bank, ενώ η ποιοτική έρευνα πραγματοποιήθηκε με την πραγματοποίηση ημι-δομημένης συνέντευξης σε δείγμα 2 εργαζομένων της Alpha Bank με θέση ευθύνης. Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαίωσαν ότι η εφαρμογή της Δ.Ο.Π. στον τραπεζικό τομέα μπορεί να αυξήσει την εργασιακή απόδοση των εργαζομένων. Αναλυτικότερα, προέκυψε πως η δέσμευση της ανώτατης διοίκησης στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, η υιοθέτηση πρακτικών εστίασης στον πελάτη και την ικανοποίηση του, η υιοθέτηση πολιτικών ποιότητας, η προώθηση της επιμόρφωσης/ εκπαίδευσης των υπαλλήλων, η εμπλοκή των εργαζομένων, η ενδυνάμωση εργαζομένων, η ανταμοιβή και αναγνώριση των εργαζομένων, η εξέλιξη και χρήση ενός αποτελεσματικού συστήματος επικοινωνίας και πληροφόρησης, η χρήση συγκριτικής αξιολόγησης και η υιοθέτηση μια κουλτούρας συνεχούς σχετίζονται θετικά με το επίπεδο απόδοσης των εργαζομένων.