Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα. Η περίπτωση του φορέα Ελληνικό Κτηματολόγιο

Abstract

Το Εθνικό Κτηματολόγιο είναι ένα ενιαίο και διαρκώς ενημερωμένο σύστημα πληροφοριών που καταγράφει τις νομικές, τεχνικές και άλλες πρόσθετες πληροφορίες για τα ακίνητα και τα δικαιώματα επί αυτών. Η σύνταξή του αποσκοπεί στη δημιουργία ενός σύγχρονου, πλήρως αυτοματοποιημένου αρχείου ακίνητης ιδιοκτησίας, όλα τα στοιχεία του οποίου έχουν αποδεικτικό χαρακτήρα, εξασφαλίζοντας τη μεγαλύτερη δυνατή δημοσιότητα και ασφάλεια των συναλλαγών. Η Τήρηση και η Λειτουργία του υλοποιείται στα Κτηματολογικά Γραφεία της Χώρας. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα Κτηματολογικά Γραφεία μέσω της ικανοποίησης των επαγγελματιών, μηχανικών, δικηγόρων, συμβολαιογράφων και δικαστικών επιμελητών, μέσω της χρήσης ενός ευρέως χρησιμοποιούμενου μοντέλου μέτρησης της ποιότητας, του SERVPERF. Για την υλοποίηση της μελέτης, διεξήχθη ποσοτική έρευνα με τη συλλογή απαντήσεων από δείγμα 1120 ατόμων. Η έρευνα ανέδειξε πως υπάρχει ευρύ φάσμα βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών σε πολλούς τομείς της λειτουργίας των Κτηματολογικών Γραφείων. Στην μελέτη παρουσιάζονται τα δυνατά και αδύνατα σημεία της λειτουργίας των Γραφείων με σκοπό τη διευκόλυνση στην εξαγωγή συμπερασμάτων και στην εύρεση μεθόδων εφαρμογής Διοίκησης Ποιότητας. Η συγκεκριμένη έρευνα αποτελεί την πρώτη προσπάθεια σε πανελλήνιο επίπεδο, αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των Κτηματολογικών Γραφείων με τη χρήση του μοντέλου SERVPERF.

The National Cadastre, is a unified and constantly up to date information system that records legal, technical and a variety of additional information about real estate – land parcels and the owner rights. Its purpose is to create a modern, fully automated archive, with all information of which is of a probative nature, ensuring the widest possible publicity and greatest security of transactions. The Observation and Operation of this archive, is implemented in the Cadastral Offices of the Country. The purpose of this thesis is the evaluation of the services provided by the Cadastral Offices, through the value of satisfaction of professionals, engineers, lawyers, notaries and bailiffs. This was achieved using a widely used model of quality measurement, the SERVPERF. For the implementation of the study, a survey was conducted by collecting answers from a sample of 1120 people. The research showed that there is a wide spectrum of improvement regarding the provided services in many areas of the operation of the Cadastral Offices. In this study are presented the strengths and weaknesses of the operation of the Offices, in order to facilitate the drawing of conclusions and finding methods of implementing Quality Management. It’s worth mentioning that this research is the first attempt at a national level to evaluate the quality of services provided by the Cadastral Offices using the SERVPERF model.