Ο ρόλος του προσωπικού στην αξιολόγηση ξενοδοχείων από τους πελάτες τους στο διαδίκτυο

Abstract

Ο δίαυλος επικοινωνίας τουριστών και ξενοδοχουπαλλήλων είναι σημαντικός για τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών, τη διατήρηση της εμπιστοσύνης και της εικόνας του προορισμού. Ο σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να μελετήσουμε το ρόλο και τις αντιδράσεις του προσωπικού στις αξιολογήσεις των πελατών στον Ελλαδικό χώρο. Για την επίτευξη του σκοπού επιλέχθηκαν δύο πολυτελή ξενοδοχεία στο νησί της Μυκόνου, που αποτελεί κοσμοπολίτικο διεθνή προορισμό στην Ελλάδα. Συγκεκριμένα, το Petinos Beach Hotel τεσσάρων αστέρων στον Πλατύ Γιαλό και το Bill & Coo Suites and Lounge πέντε αστέρων στη Μεγάλη Άμμο. Συλλέχθησαν 600 κριτικές από την ταξιδιωτική πλατφόρμα TripAdvisor. Έγινε ποσοτική ανάλυση 15 παραμέτρων και συνδυασμοί αυτών, που αφορούν στο προφίλ των επισκεπτών, τη γενική αξιολόγηση για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τον τίτλο του προσωπικού που αποκρίθηκε και τον αριθμό των κριτικών που απαντήθηκαν. Επίσης αναλύθηκε ποιοτικά ο τρόπος με τον οποίο το προσωπικό αντιμετώπισε τις καλές αλλά και τις κακές κριτικές, χρησιμοποιώντας τη διαδικτυακή εφαρμογή Voyant Tools για ανάλυση κειμένου.