Σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 σε φαρμακείο κλινικής και Μέτρηση της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών του φαρμακείου

Abstract

Τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας χρησιμοποιούνται ευρέως στην υγειονομική περίθαλψη καθώς η ποιότητα και η ασφάλεια καθίστανται απαραίτητη προϋπόθεση στην παροχή υπηρεσιών υγείας. Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 το οποίο στηρίζεται στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας εφαρμόζεται σε όλο το φάσμα λειτουργίας ενός οργανισμού υγείας και περιλαμβάνει τις διεργασίες και τους εργαζόμενους με στόχο την επίτευξη βέλτιστης ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να μελετήσει την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 σε φαρμακείο κλινικής και εφόσον η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί δείκτη ποιότητας, να γίνει μέτρηση της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών του φαρμακείου που στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι το νοσηλευτικό προσωπικό. Για να περιγραφεί ο τρόπος με τον οποίο εφαρμόζεται το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 πραγματοποιήθηκε έρευνα πεδίου στο φαρμακείο της κλινικής «ΓΕΝΕΣΙΣ», ενώ για τη μέτρηση της ικανοποίησης των νοσηλευτών από την ποιότητα παροχής υπηρεσιών από το φαρμακείο διεξήχθη ποσοτική έρευνα χρησιμοποιώντας το μοντέλο SERVQUAL και το αντίστοιχο ερωτηματολόγιο, οι ερωτήσεις του οποίου προσαρμόστηκαν έτσι ώστε να είναι κατάλληλες να μετρήσουν τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των νοσηλευτών για την ποιότητα της εσωτερικής υπηρεσίας. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001 προσφέρει πολλαπλά οφέλη στη λειτουργία του φαρμακείου, καθώς ενισχύει την οργανωσιακή κουλτούρα και παρέχει οργανωτική αποτελεσματικότητα, διατήρηση τεκμηριωμένων πληροφοριών και συμμόρφωση σύμφωνα με το πρότυπο. Το συνολικό gap score που προκύπτει από την έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση των νοσηλευτών έχει αρνητική τιμή (-0,187), γεγονός το οποίο υποδηλώνει ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης. Αυτή η βελτίωση θα πρέπει να αφορά κυρίως την αναδιαμόρφωση ή την ανακαίνιση των εγκαταστάσεων, τον εκσυγχρονισμό του εξοπλισμού του φαρμακείου, καθώς και την πρόσβαση των νοσηλευτών σε αυτό, αφού σε αυτό τον τομέα εντοπίζεται η μεγαλύτερη διαφορά ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις τους.