Διερευνητική ανάλυση συναλλαγών πελατών-τραπεζών στην Ελλάδα

Abstract

Τα τραπεζικά ιδρύματα της χώρας ενδιαφέρονται ιδιαίτερα για τη διατήρηση και αύξηση των πελατών λιανικής τραπεζικής της ελληνικής αγοράς, η οποία είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική. Προκειμένου λοιπόν να διασφαλίσουν την ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών τους και να επιτύχουν τη διεύρυνσή τους, επιβάλλεται η ασφαλής γνώση των απόψεων και στάσεων των πελατών για τις παρεχόμενες από αυτά υπηρεσίες και προϊόντα. Σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει, να προσδιορίσει και να ιεραρχήσει τις κυρίαρχες τάσεις και τους παράγοντες που επηρεάζουν τους πελάτες λιανικής τραπεζικής, καθώς και τις διαφορές μεταξύ των σχηματιζόμενων ομάδων πελατών λιανικής τραπεζικής της ελληνικής αγοράς στο πλαίσιο των δημογραφικών τους χαρακτηριστικών και της συναλλακτικής τους συμπεριφοράς. Η μελέτη εξετάζει ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών σχετικά με τις χρηματοοικονομικές ανάγκες και επιθυμίες τους. Με τη χρήση δομημένου ανώνυμου ερωτηματολογίου, 505 Έλληνες πολίτες ερωτήθηκαν για την ικανοποίηση που λαμβάνουν από συγκεκριμένα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, τις γνώσεις που κατέχουν σχετικά με αυτά και την πιστότητα – αφοσίωσή τους. Επίσης, ερωτήθηκαν για την εξάρτησή τους από το τραπεζικό ωράριο και τις υπηρεσίες εντός αυτού, το επίπεδο χρηματοοικονομικού κινδύνου – ρίσκου που είναι διατεθειμένοι να αναλάβουν, τις οικονομικές - χρηματοοικονομικές γνώσεις τους και την πρόθεση τους να καταβάλουν μηνιαία συνδρομή για εξατομικευμένη υπηρεσία παροχής πληροφοριών και συμβουλών. Η ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με μεθόδους της Διερευνητικής Ανάλυσης Δεδομένων και συγκεκριμένα με την Παραγοντική Ανάλυση των Πολλαπλών Αντιστοιχιών (MCA) και την Ανιούσα Ιεραρχική Ταξινόμηση (CAH). Οι διαφοροποιήσεις στα δημογραφικά χαρακτηριστικά φαίνεται να μην επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις απαντήσεις των ερωτηθέντων. Αντίθετα, ορισμένα χαρακτηριστικά των πελατών, όπως είναι η στάση που έχουν ως προς τις υπηρεσίες παροχής πληροφοριών και συμβουλών που λαμβάνουν είτε μέσω κάποιου τραπεζικού στελέχους, είτε μέσω κάποιας διαδικτυακής τραπεζικής εφαρμογής, όπως επίσης και η ασφάλεια που παρέχεται από τα τραπεζικά ιδρύματα κατά τη διευθέτηση των τραπεζικών συναλλαγών, αποτελούν παράγοντες εξέχουσας σημασίας ως προς την ανάδειξη διαφοροποιήσεων στις απαντήσεις των ερωτηθέντων. Επομένως, θεωρείται πως είναι αναγκαίο τα τραπεζικά ιδρύματα της χώρας να στηρίξουν τις επιχειρηματικές τους αποφάσεις λαμβάνοντας υπόψη τους κρίσιμους αυτούς παράγοντες.