Οι διαδικασίες του εσωτερικού μάρκετινγκ και η επίδρασή τους στην απόδοση των ξενοδοχειακών μονάδων

Abstract

Το εσωτερικό μάρκετινγκ αποτελεί εργαλείο για τις σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμούς. Ιδιαίτερα σημαντική χαρακτηρίζεται η εφαρμογή του στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, καθώς όπως διατυπώνεται στις εφαρμογές του εσωτερικού μάρκετινγκ υπάρχει άμεση συσχέτιση στην ικανοποίηση των εργαζομένων και συνεπώς στην ικανοποίηση των πελατών. Αυτό έχει σαν συνέπεια ότι για να εξασφαλίσει μια επιχείρηση την ικανοποίηση των πελατών της θα πρέπει πρώτα να μεριμνήσει για την ικανοποίηση των εργαζομένων της καθώς οι εργαζόμενοι είναι αυτοί που θα παρέχουν την προσφερόμενη υπηρεσία στους πελάτες και αποτελούν τον τελικό παράγοντα της διαδικασίας αυτής. Μέσω της βιβλιογραφίας διαπιστώσαμε ότι προκειμένου μια επιχείρηση να επιτύχει τους στόχους της είναι απαραίτητο το εξωτερικό μάρκετινγκ αλλά εξίσου σημαντικό είναι και το εσωτερικό μάρκετινγκ. Στην παρούσα μελέτη πραγματοποιείται εξαρχής μια δευτερογενής έρευνα αντλούμενη από τη διεθνή βιβλιογραφία σχετικά με τις θεωρίες του εσωτερικού μάρκετινγκ και στη συνέχεια συμπληρώνεται με την διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνας. Η πρωτογενή έρευνα πραγματοποιείται στα πλαίσια της ξενοδοχειακής μονάδας The Met hotel της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας. Στα πλαίσια της έρευνας εξετάστηκαν οι (α)πρακτικές εσωτερικού (β)οργανωτική δέσμευση και (γ)η εργασιακή ικανοποίηση. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν χαμηλά ποσοστά εφαρμογής εσωτερικού μάρκετινγκ στις ξενοδοχειακές μονάδες. Οι ξενοδοχειακές μονάδες αδυνατούν να κρατήσουν υψηλές ποιοτικές υπηρεσίες για τους εργαζομένους τους με αποτέλεσμα η μη παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στον πελάτη. Ο μη ικανοποιημένος πελάτης δεν είναι πιστός και επαναλαμβανόμενος στην αγορά του, θα δυσφημίσει την επιχείρηση και θα στρέψει το ενδιαφέρον του στον εκάστοτε ανταγωνιστή. Τέλος στην παρούσα μελέτη παρατίθεται πρακτικές βελτίωσης του εσωτερικού μάρκετινγκ στις ξενοδοχειακές μονάδες αλλά και μελλοντικές προτάσεις για περαιτέρω έρευνα στον τομέα αυτό.