Στρες, εργασιακή ικανοποίηση, εξουθένωση και ποιότητα υπηρεσιών στα σώματα ασφαλείας της Ελλάδας

Abstract

Οι μελέτες σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και τους παράγοντες που την επηρεάζουν, έχει αυξηθεί τις τελευταίες δεκαετίες. Από τους παράγοντες που εμφανίζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον είναι η ικανοποίηση των εργαζομένων από την εργασία, όπου σε αρκετές μελέτες εμφανίζεται μία θετική σχέση, καθώς ο ικανοποιημένος εργαζόμενος είναι πιο παραγωγικός και παρέχει ποιοτικότερες υπηρεσίες. Η επίδραση της ικανοποίησης στην ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να είναι είτε άμεση, είτε έμμεση μέσω της επίδρασης στους στρεσογόνους παράγοντες (Visser, Smets, Oort and deHaes, 2003) και στους παράγοντες της εργασιακής εξουθένωσης (Maslach, Schaufeli and Leiter, 2001). Αν και πολλές μελέτες στο παρελθόν υποστήριξαν την άμεση και έμμεση αυτή σχέση, η πλειονότητά τους επικεντρώθηκε στον ιδιωτικό τομέα και στην αντίληψη των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στην παρούσα μελέτη, εξετάζουμε την άμεση και έμμεση σχέση εισάγοντας δύο καινοτομίες, το εξεταζόμενο δείγμα και την μέθοδο της αυτοαξιολόγησης. Η έρευνα διεξήχθη σε 110 εργαζομένους στα Ελληνικά Σώματα Ασφαλείας, οι οποίοι αξιολογούν την ικανοποίηση από την εργασία τους, το εργασιακό στρες, την εργασιακή εξουθένωση και την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν. Κατόπιν ερευνάται η σχέση μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης από την εργασία, είτε άμεσα είτε έμμεσα μέσω της επίδρασης στο εργασιακό στρες και την εργασιακή εξουθένωση. Καταλήγουμε ότι, αν και η επίδραση άμεσα και έμμεσα είναι θετική, δεν είναι στατιστικά σημαντική.