Μελέτη και αξιοποίηση της ''φωνής του πελάτη'' στις πολυτελείς ξενοδοχειακές μονάδες της Χαλκιδικής μέσα από την ανάλυση των σχολίων των επισκεπτών στην διαδικτυακή ιστοσελίδα Tripadvisor

Abstract

Τα τελευταία χρόνια η ραγδαία εξέλιξη του διαδικτύου και η ανάπτυξη της τεχνολογίας επηρέασε σε μεγάλο βαθμό και άλλαξε τα δεδομένα στον τουρισμό που επικρατούσαν το προηγούμενο χρονικό διάστημα. Για την ακρίβεια, ολοένα και περισσότεροι ταξιδιώτες αφιερώνουν χρόνο, προκειμένου να αναφέρουν τις προσωπικές τους εμπειρίες στις διάφορες ιστοσελίδες αξιολόγησης, όπως είναι η “Booking” και η “Tripadvisor”, σχολιάζοντας είτε θετικά, είτε αρνητικά, γεγονότα και καταστάσεις, επισημαίνοντας τα στοιχεία που τους τράβηξαν το ενδιαφέρον. Παράλληλα, εξίσου πολλοί είναι εκείνοι που εμπιστεύονται τα σχόλια και τις κριτικές των άλλων τουριστών, προκειμένου να κάνουν τις επιλογές τους για το κατάλυμα ή τις δραστηριότητες που θα ακολουθήσουν. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, η φωνή του καταναλωτή – ταξιδιώτη να αποκτά μεγάλη βαρύτητα, καθώς οι σύγχρονοι ταξιδιώτες λαμβάνουν σοβαρά υπόψη πληροφορίες που υπάρχουν στο διαδίκτυο και έπειτα κάνουν τις επιλογές τους. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη των σχολίων των επισκεπτών των πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων της παραθαλάσσιας περιοχής της Χαλκιδικής στην Ελλάδα μέσα από τον διαδικτυακό ιστότοπο Tripadvisor. Αξιοποιείται η «φωνή» του καταναλωτή, προκειμένου να αξιολογηθεί ο βαθμός στον οποίο οι παροχές και οι υπηρεσίες των πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων συμβάλλουν στην ικανοποίηση των ταξιδιωτών. Συγκεκριμένα, αξιολογούνται οι παράγοντες που επηρεάζουν την κρίση των επισκεπτών των πολυτελών ξενοδοχείων, με κριτήριο την ικανοποίησή τους και την επιλογή της ξενοδοχειακής μονάδας για μελλοντική τους διαμονή. Για την συλλογή των δεδομένων επιλέχθηκαν τυχαία σχόλια των 5 αστέρων ξενοδοχειακών μονάδων της παραθαλάσσιας περιοχής της Χαλκιδικής μέσω του ιστότοπου Tripadvisor, το χρονικό διάστημα των μηνών Ιουνίου, Ιουλίου και Αυγούστου του έτους 2019. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν, αναλύθηκαν σύμφωνα με τη μέθοδο της κωδικοποίησης λέξεων και την κατηγοριοποίησή τους σε πίνακες για την έκβαση αποτελεσμάτων και την απάντηση των ερωτημάτων της έρευνας. Συνεπώς, αποτελέσματα έδειξαν ότι οι παράγοντες που επιδρούν στην ικανοποίηση των επισκεπτών στα πολυτελή ξενοδοχεία βασίζονται σε 5 βασικούς άξονες, το προσωπικό των ξενοδοχειακών μονάδων, το φαγητό, τις εγκαταστάσεις των ξενοδοχείων, το δωμάτιο και την τοποθεσία του ξενοδοχείου.