Η χρήση των chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών μέσω των social media (messaging) platforms

Abstract

Τα chatbots είναι συστήματα βασισμένα σε λογισμικό υπολογιστή που έχουν σχεδιαστεί για να αλληλεπιδρούν με τον άνθρωπο μέσω φυσικής γλώσσας βάσει κειμένου. Καθώς οι ψηφιακές τεχνολογίες ενσωματώνονται όλο και περισσότερο από τις σύγχρονες επιχειρήσεις, έχει αναπτυχθεί ενδιαφέρον και για την χρήση των chatbot για την εξυπηρέτηση των πελατών στα κοινωνικά δίκτυα και τις εφαρμογές άμεσων μηνυμάτων. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση των πλατφορμών των κοινωνικών δικτύων στις οποίες χρησιμοποιούνται συχνότερα τα chatbot και του τρόπου με τον οποίο αξιοποιούνται από τις επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση του πελάτη. Η οριοθετημένη ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, ήταν η μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε για την απάντηση των ερευνητικών ερωτημάτων της μελέτης. Πραγματοποιήθηκε αναζήτηση στις βάσεις δεδομένων Scopus, Science direct και Google Scholar για εμπειρικές και πειραματικές μελέτες που διερευνούσαν θέματα σχετικά με την εφαρμογή των chatbot στα κοινωνικά δίκτυα για την εξυπηρέτηση των πελατών, ανεξαρτήτως του τύπου του chatbot. Συνολικά 15 μελέτες περιλήφθηκαν στην οριοθετημένη ανασκόπηση, οι οποίες είχαν διερευνήσει τρείς μεγάλες κατηγορίες θεμάτων. Αυτές ήταν: 1) έρευνες που έγιναν σε χρήστες κοινωνικών δικτύων και οι οποίες εξέταζαν θέματα όπως η ποιότητα της επικοινωνίας μεταξύ ανθρώπου – chatbot, ο τρόπος με τον οποίο τα chatbot μπορούν να κάνουν το μάρκετινγκ πιο αποτελεσματικό και οι λόγοι χρήσης των chatbot στα κοινωνικά δίκτυα από τις επιχειρήσεις, 2) έρευνες οι οποίες αφορούσαν την ανάπτυξη εφαρμογών chatbot σε κοινωνικά δίκτυα και την αξιολόγηση και εκπαίδευση τους από χρήστες και 3) έρευνες που παρουσίαζαν μελέτες περιπτώσεων συγκεκριμένων chatbot σε κοινωνικά δίκτυα. Αρχικά δείχθηκε πως οι επιχειρήσεις υιοθετούν τα chatbot στις εφαρμογές άμεσων συνομιλιών στα κοινωνικά δίκτυα, όπως το Facebook Messenger, το Twitter και το Slack, καθώς και σε άλλες εφαρμογές όπως το WeChat και το Kik, ανάλογα με την χώρα στην οποία έγινε κάθε έρευνα. Οι επιχειρήσεις αξιοποιούν τα chatbot στην εξυπηρέτηση του πελάτη, απαντώντας στα ερωτήματα τους σχετικά με προϊόντα- υπηρεσίες, παρέχοντας τεχνική υποστήριξη, ενημερωτικές πληροφορίες, αλλά και για διαφημιστικούς σκοπούς. Οι χρήστες των κοινωνικών δικτύων θεωρούν σε πολλές περιπτώσεις ότι τα chatbot είναι το ίδιο αξιόπιστα και αποτελεσματικά, όσο και ένας άνθρωπος, ενώ παράλληλα είναι και κοινωνικά ελκυστικά, προσφέροντας ευχαρίστηση. Όταν τους παρέχουν βοηθητικές και χρήσιμες πληροφορίες είναι πιο πιθανό οι χρήστες να αναπτύξουν θετικές στάσεις απέναντι τους, να τα χρησιμοποιήσουν συχνότερα και να αναπτύξουν θετικές στάσεις για τις ίδιες τις επιχειρήσεις. Ο αποτελεσματικός σχεδιασμός του chatbot είναι κρίσιμος, ώστε τα chatbot να επιτελέσουν επιτυχώς τον ρόλο τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Τα chatbot μπορούν να αξιοποιηθούν αποτελεσματικά από τις σύγχρονες επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση των πελατών, βελτιώνοντας την απόδοση της επωνυμίας τους. Ωστόσο θα πρέπει να δοθεί βάση στον σχεδιασμό τους, ώστε να είναι όσο το δυνατό πιο «ανθρώπινα» στη φύση τους και για να παρέχουν εξατομικευμένες και χρήσιμες πληροφορίες στα ερωτήματα των πελατών.