Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ελληνική ξενοδοχειακή βιομηχανία: ανάλυση των online reviews

Abstract

Η Ελλάδα είναι μια χώρα όπου ο τουρισμός είναι ίσως ο πιο βασικός πυλώνας για την ανάπτυξη της οικονομίας της. Έτσι, η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρονται στον τουριστικό κλάδο επηρεάζει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών και παροτρύνει τους άλλους να επισκεφθούν τα ξενοδοχεία και κατά συνέπεια τη χώρα. Ως αποτέλεσμα, οι μάνατζερ των ξενοδοχείων χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία για να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητά τους, να επηρεάσουν τους πελάτες ώστε να επιστρέψουν και να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση των πελατών όταν επιλέγουν ένα ξενοδοχείο. Ένα σημαντικό εργαλείο που βοηθά τους διαχειριστές να αναλύουν την ικανοποίηση των πελατών είναι η αλληλεπίδραση με τους πελάτες που παρέχουν feedback για την εμπειρία τους μέσω των online κριτικών. Στην υπάρχουσα βιβλιογραφία, υπάρχουν αρκετές μελέτες που ασχολήθηκαν με την ικανοποίηση των πελατών στην τουριστική βιομηχανία σε όλο τον κόσμο, αντλώντας στοιχεία από τις αναθεωρήσεις πελατών στο διαδίκτυο. Αλλά οι μελέτες που αναλύουν την ικανοποίηση των πελατών στα ελληνικά ξενοδοχεία είναι περιορισμένες. Ως εκ τούτου, ο σκοπός αυτής της μελέτης είναι να διερευνήσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ξενοδοχειακή βιομηχανία τεσσάρων και πέντε αστέρων, αναλύοντας τα online reviews από το www.booking.com για τις συγκεκριμένες κατηγορίες ξενοδοχείων στην πόλη της Θεσσαλονίκης. Τα αποτελέσματα αυτής της εργασίας βοηθούν τους μάνατζερ των ξενοδοχείων να βελτιώσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους και να κατανοήσουν τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών προκειμένου να καλύψουν τις ανάγκες τους. Επιπλέον, βάσει των αποτελεσμάτων της παρούσας μελέτης, θα είναι σε θέση να βελτιώσουν την απόδοση και την καινοτομία των υπηρεσιών του ξενοδοχείου.