Η διαδικασία της χαρτογράφησης υπηρεσιών υγείας (blueprinting in services) ως χρήσιμο εργαλείο βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία επικεντρώνεται στην ανάλυση του εργαλείου χαρτογράφησης blueprinting δηλαδή των οπτικών διαγραμμάτων ανάλυσης των παρεχόμενων υπηρεσιών-διαδικασιών σε έναν οργανισμό και στην εφαρμογή που αυτό μπορεί να έχει στις υπηρεσίες Υγείας. Στο αρχικό μέρος της εργασίας γίνεται αναφορά στο εργαλείο αυτό και στον τρόπο που μπορεί να εφαρμοστεί με επιτυχία στις υπηρεσίες και ειδικά στον τομέα της Υγείας. Παρουσιάζονται τα πλεονεκτήματα της μεθόδου σε σχέση με άλλα χαρτογραφικά εργαλεία. Κατόπιν αναλύονται θεωρητικά όλα τα οφέλη που μπορεί να επιφέρει, αλλά και τα προβλήματα που μπορεί να επιλύσει. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας, παρουσιάζεται το Γενικό Νοσοκομείο Έδεσσας, γίνεται προσπάθεια ανάλυσης των διαδικασιών της λειτουργίας της Γραμματείας Εξωτερικών Ιατρείων της Νοσοκομειακής Μονάδας Έδεσσας και η σχεδίαση του blueprinting. Καταγράφεται η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε. Παρατίθενται αναλυτικά όλες οι λειτουργίες προσκηνίου, παρασκηνίου και αλληλεπίδρασης αυτών, καθώς και γραφικές απεικονίσεις των διαδικασιών. Τέλος, με τη βοήθεια όλων των εμπλεκόμενων, της εμπειρίας τους, των γνώσεων, αλλά και της άμεσης παρατήρησης μετά την χαρτογράφηση, δίνονται γενικές και ειδικές προτάσεις που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία του χρήστη των υπηρεσιών, καθώς και την εμπειρία των εργαζομένων. Προτείνονται λύσεις σε προβλήματα, αλλά και θεμελιώδεις αλλαγές όπως η ανάπτυξη «οργανωσιακής κουλτούρας» στον οργανισμό και η υιοθέτηση σύγχρονων μοντέλων διοίκησης. Η παρούσα ανάλυση έχει τη φιλοδοξία να βοηθήσει τον συγκεκριμένο οργανισμό υγείας, ίσως όμως και άλλους, να κατανοήσουν τη εφαρμογή, τη χρησιμότητα και τα οφέλη του εργαλείου blueprinting in services, ώστε να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και την εμπειρία του χρήστη και να ανοίξουν δρόμους προς την Αριστεία.