Η ανάλυση του επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών και της ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας σε νοσοκομειακό περιβάλλον: η περίπτωση της μυστικής παρακολούθησης και χαρτογράφησης των υπηρεσιών της διαδικασίας άφιξης ασθενών ενός χειρουργικού τμήματος

Abstract

Η υγεία αποτελεί ένα από τα πολυτιμότερα αγαθά για όλους τους ανθρώπους χωρίς να επηρεάζεται από το κοινωνικοοικονομικό τους μόρφωμα, το μορφωτικό τους επίπεδο, το φύλο, την εθνικότητά και την ηλικία. Όσο περνάνε τα χρονιά οι απαιτήσεις των ασθενών ολοένα και αυξάνονται, γι’ αυτό τον λόγο οι επιστήμονες προσπαθούν να εστιάσουν στις ανάγκες των ασθενών και να αυξήσουν την ικανοποίησης τους. Για τους ασθενείς – πελάτες η ικανοποίηση πηγάζει από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας που τους προσφέρει ο δημόσιος και ο ιδιωτικός τομέας. Ο σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να καταγράψει κατά πόσο είναι ικανοποιημένοι οι ασθενείς – πελάτες από το σύστημα υγείας που επικρατεί στην Ελλάδα κατά την εισαγωγή τους σε χειρουργικά τμήματα. Μέσω της μυστικής παρακολούθησης γίνετε καταγραφή των συμπεριφορών των ασθενών - πελατών προς τους δυσμενείς παράγοντες των συγκεκριμένων τμημάτων (υπηρεσίες υποδοχής, υποδομής, νοσηλευτικές και ιατρικές υπηρεσίες). Η έρευνα έδειξε ότι τα δημόσια νοσοκομεία έχουν αυξημένο αριθμό δυσαρεστημένων ασθενών – πελατών σε σχέση με τις ιδιωτικές κλινικές. Καθοριστικός λόγος είναι ότι τα ελληνικά νοσοκομεία έχουν πολύ μεγάλη ζήτηση και λόγω των μεγάλων όγκων υποχρεώσεων, προς τους ασθενείς -πελάτες, αδυνατούν να τους προσφέρουν τις κατάλληλες υπηρεσίες που επιθυμούν. Τα δημόσια νοσοκομεία δίνουν έμφαση στην γρήγορη ανάρρωση των ασθενών και όχι τόσο στο αν οι ασθενείς είναι ευχαριστημένοι. Ενώ στις ιδιωτικές κλινικές έχουν λιγότερη ζήτηση με αποτέλεσμα να πρέπει να συνδυάζουν και γρήγορη ανάρρωση αλλά και ικανοποιημένους πελάτες γιατί με αυτόν τον τρόπο θα κερδίσουν καινούριους