Διοίκηση ολικής ποιότητας στην υγεία: αποτελέσματα εστιασμένα προς τον πολίτη και το ανθρώπινο δυναμικό

Abstract

Η ποιότητα αποτελεί σημαντικό παράγοντα διαφοροποίησης των επιχειρήσεων στο επιχειρησιακό περιβάλλον, είτε μία επιχείρηση προσφέρει προϊόντα, είτε υπηρεσίες. Διαχρονικά συνδέεται στο μυαλό του καταναλωτή με την υπεροχή ενός προϊόντος έναντι κάποιου άλλου και ουσιαστικά αποτελεί παράγοντα διαφοροποίησης, κατάταξης, ενώ με κατάλληλη διαχείριση μπορεί να οδηγήσει και στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. H Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) αποτελεί μέρος της εταιρικής διαχείρισης και διοίκησης σε παγκόσμια κλίμακα και αναφέρεται σε κάθε βήμα της παραγωγικής διαδικασίας ή της δημιουργίας μιας υπηρεσίας, περιλαμβάνοντας ολόκληρο τον επιχειρησιακό οργανισμό από τον προμηθευτή στον πελάτη, τόσο στο εσωτερικό περιβάλλον του οργανισμού, όσο και στο εξωτερικό. Στόχος της είναι η εισαγωγή καινοτόμων δομών, διεργασιών, οράματος, συνεργατικού περιβάλλοντος και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ των εμπλεκόμενων μελών του, συνεισφέροντας στην εφαρμογή και ενσωμάτωση συστημάτων ποιότητας, εργαλείων ελέγχου και Πιστοποίηση ISO των Οργανισμών. Η παρούσα εργασία αφενός μεν στοχεύει στη θεωρητική παρουσίαση της έννοιας της Ποιότητας και των εργαλείων της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, της ανάλυσης των προτύπων ISO, της ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών υγείας, την ικανοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού και αφετέρου επεξεργάζεται και αναλύει ερευνητικά την περίπτωση της ικανοποίησης ασθενών των Επειγόντων Περιστατικών του Γενικού Νοσοκομείου του Ιπποκρατείου Θεσσαλονίκης. Προκειμένου να διεξαχθεί έρευνα για την ικανοποίηση των ασθενών στο συγκεκριμένο Νοσοκομείο διαμοιράστηκε ερωτηματολόγιο. Το δείγμα της έρευνας ήταν 200 ασθενείς και τα αποτελέσματα μεταξύ άλλων έδειξαν πως η αναμονή για την λήψη των υπηρεσιών ήταν μικρή, το προσωπικό ευγενικό και οι οδηγίες που δόθηκαν εν μέρη κατανοητές.