Αξιολόγηση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) -16 χρόνια μετά. Προτάσεις βελτίωσης της αποτελεσματικότητάς τους. Μελέτη περίπτωσης: ΚΕΠ Δήμου Κατερίνης.

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών του Δήμου της Κατερίνης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των Κ.Ε.Π. Το δείγμα αποτελείται από 312 πολίτες με διαμορφωμένη άποψη για την ποιότητα των υπηρεσιών των Κ.Ε.Π.. Μετά από εκτενή ανασκόπηση στη σχετική επιστημονική βιβλιογραφία συντάχθηκε ερωτηματολόγιο με βάση τη μεθοδολογία διερεύνησης της ικανοποίησης πελατών SERVQUAL. Βασίζεται στη σύγκριση μεταξύ των υπηρεσιών που προσδοκούν να λάβουν οι πολίτες και αυτών που τελικά λαμβάνουν. Η μέθοδος αυτή αποτελεί ευρέως χρησιμοποιούμενο εργαλείο στην ποσοτική ανάλυση δεδομένων. Έπειτα από τη συλλογή και ανάλυση των πληροφοριών, προσδιορίσθηκαν τα δημογραφικά στοιχεία του δείγματος, ο συνολικός βαθμός αξιολόγησης των υπηρεσιών, τα κενά μεταξύ προσδοκώμενων και αντιληπτών υπηρεσιών και η στάση των πολιτών προς τις διάφορες προτάσεις βελτίωσης των Κ.Ε.Π. Κύρια συνεισφορά της εργασίας είναι η αποτύπωση του βαθμού αποδοχής των Κ.Ε.Π. στην τοπική κοινωνία της Κατερίνης και ο προσδιορισμός των αδυναμιών της προσφερόμενης υπηρεσίας από τη σκοπιά των εξυπηρετούμενων πολιτών.