Διοίκηση μάρκετινγκ υπηρεσιών : μέτρηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα.

Abstract

Είναι γεγονός ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ένα από τα κρισιμότερα προβλήματα που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι μάνατζερ (Gupta και Chen, 1995). Η έννοια της ποιότητας αποτελεί θεμελιώδη έννοια στο χώρο τον επιχειρήσεων, για το λόγο αυτό, αποτελεί πεδίο συνεχούς έρευνας καθώς οι συνέπειες αυτής υπογραμμίζονται σε πολλούς τομείς των οργανισμών. Ωστόσο, οι συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών καθιστούν αναγκαία την παρακολούθηση των νέων τάσεων που εμφανίζονται στην διοίκηση και στην οικονομία όχι μόνο από τον ιδιωτικό αλλά και από το δημόσιο τομέα. Στην παρούσα έρευνα εστιάζουμε στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα, δηλαδή την ποιότητα όπως αυτή αποτυπώνεται από τις αντιλήψεις των πελατών στον τομέα των δημόσιων υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα, αντικειμενικός σκοπός της παρούσας μελέτης, είναι η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχεται στους πολίτες από τη δημόσια υπηρεσία «Διεύθυνση Μεταφορών Δυτικής Θεσσαλονίκης». Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για τη διεξαγωγή της έρευνας, βασίζεται στη ==διεθνώς αναγνωρισμένη απο τη βιβλιογραφία μέθοδο SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Για το λόγο αυτό σχεδιάστηκε το ερωτηματολόγιο σύμφωνα με το μοντέλο SERVPERF το οποίο στηρίζεται σε πέντε διαστάσεις ποιότητας οι οποίες είναι: οι υποδομές, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η ενσυναίσθηση και η διασφάλιση-ασφάλεια. Η έρευνα διήρκησε οκτώ ημέρες και στο διάστημα αυτό, δόθηκαν τα ερωτηματολόγια από την ερευνητική ομάδα του Πανεπιστημίου Μακεδονίας σε 449 πολίτες, άντρες και γυναίκες, που συναλλάσσονται με τη συγκεκριμένη δημόσια υπηρεσία. Πριν τη διεξαγωγή της έρευνας πεδίου πραγματοποιήθηκε πιλοτική έρευνα σε πέντε εξωτερικούς πελάτες της δημόσιας υπηρεσίας προκειμένου να αποφευχθούν τυχόν προβλήματα κατανόησης του ερωτηματολογίου. Όσο αναφορά τα ευρήματα της έρευνας σχετικά με τις αντιλήψεις των πολιτών, προέκυψαν τρεις διαστάσεις ποιότητας οι οποίες είναι: οι Διαδικασίες υπηρεσιών, η Επικέντρωση στον πελάτη και η Τεχνολογία ενημέρωσης. Τα ευρήματα τονίζουν εκείνους τους τομείς της ποιότητας υπηρεσιών που έχουν πραγματική σημασία για τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Τέλος, όσο αναφορά την εκτίμηση για τη σημασία που έχει η κάθε διάσταση για τους πολίτες γίνεται αντιληπτό, ότι η σημαντικότερη διάσταση που διαφοροποιεί τους ικανοποιημένους και πολύ ικανοποιημένους από τους μέτρια και μη ικανοποιημένους πολίτες είναι η «Επικέντρωση στον πελάτη».