Χαρτογράφηση παρεχόμενων υπηρεσιών με την τεχνική Service Blueprinting στον δημόσιο τομέα

Abstract

Η χαρτογράφηση των παρεχόμενων υπηρεσιών στον Δημόσιο Τομέα αναφέρεται στην αποτύπωση με τον πληρέστερο τρόπο της διαδικασίας των υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες για την ικανοποίηση των αιτημάτων τους. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνηθεί η δυνατότητα χαρτογράφησης των κύριων διαδικασιών του τμήματος εισφορών ενός περιφερειακού γραφείου φορέα κοινωνικής ασφάλισης. Η ως άνω χαρτογράφηση επιχειρήθηκε με τη μέθοδο Service Blueprinting, μια τεχνική πελατοκεντρικής προσέγγισης, αναγκαίας για την καινοτομία και την ανάπτυξη των υπηρεσιών. Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιήθηκε προκειμένου να γίνει γραφική αναπαράσταση των βασικών δραστηριοτήτων που εκτελεί το υπό εξέταση τμήμα του φορέα κοινωνικής ασφάλισης κατά την διαδικασία παροχής μιας υπηρεσίας καθώς κατά αυτόν τον τρόπο οι διαδικασίες μέσα στον φορέα καθίστανται πιο διαφανείς, η οπτική παρουσίαση της παρεχόμενης υπηρεσίας γίνεται πιο ακριβής από ότι η διατύπωση ενός λεκτικού ορισμού και οι άνθρωποι που εμπλέκονται στην παροχή αυτής μπορούν να την κατανοήσουν και να την αντιμετωπίσουν αντικειμενικά ανεξάρτητα από τους ρόλους που διαδραματίζουν ή από τις προσωπικές απόψεις που εκφράζουν. Προηγήθηκε βιβλιογραφική ανασκόπηση εννοιών, όπως της υπηρεσίας, της Δημόσιας Διοίκησης, του Δημόσιου Τομέα, της Δημόσιας Υπηρεσίας, της ποιότητας των υπηρεσιών, της διαδικασίας της υπηρεσίας και του σχεδιασμού αυτής, και της μεθόδου Service Blueprinting, η οποία αποδείχθηκε ένα χρήσιμο εργαλείο τόσο για τον σχεδιασμό και την καινοτομία των υπηρεσιών όσο και για την δημιουργία της εμπειρίας που βιώνουν οι πελάτες, ή πιο συγκεκριμένα στην μελέτη περίπτωσης που εξετάζουμε, οι πολίτες-ασφαλισμένοι του φορέα κοινωνικής ασφάλισης.