Τραπεζικά πληροφοριακά συστήματα και παράγοντες ικανοποίησης πελατών e-banking στο νομό Κοζάνης

Abstract

Οι πρόσφατες εξελίξεις αναφορικά με την ένταση της διεθνοποίησης του χρηματοπιστωτικού συστήματος, την απελευθέρωση του χρηματοπιστωτικού τομέα και την αύξηση των διαθέσιμων χρηματοπιστωτικών μέσων, η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας των ηλεκτρονικών υπολογιστών και η ευρύτατη χρησιμοποίησή τους από τις τράπεζες έχουν επηρεάσει ριζικά τη μορφή της τραπεζικής αγοράς στην Ελλάδα. Από όλη αυτή την τεχνολογική «έκρηξη» δεν θα μπορούσε να απουσιάζει ο χρηματοπιστωτικός τομέας που αξιοποίησε επάξια τα εναλλακτικά δίκτυα, με τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών (e-banking) να κατέχουν δεσπόζουσα θέση. Οι τράπεζες προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές μέσα από την παροχή ολοένα και υψηλότερης ποιοτικής εξυπηρέτησης στους ούτως ή άλλως ευαισθητοποιημένους – όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών – πελάτες τους, επένδυσαν «μεγάλα» κεφάλαια στην εγκατάσταση συστημάτων ηλεκτρονικής τραπεζικής. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξεταστεί το ποιοτικό σύστημα e–banking, όπως το αντιλαμβάνονται οι τραπεζικοί πελάτες του Νομού Κοζάνης, να προσδιοριστούν οι παράγοντες που καθορίζουν αυτή την ποιότητα και κατ’ επέκταση τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ιδιαίτερη αναφορά θα γίνει στα δημογραφικά χαρακτηριστικά των ατόμων του δείγματος και στο πώς αυτά επηρεάζουν τις προτιμήσεις και τις επιλογές τους. Θα γίνει οικονομετρική ανάλυση των παραγόντων που επηρεάζουν την συνολική ικανοποίηση ενός δείγματος 154 ατόμων χρησιμοποιώντας το στατιστικό πακέτο SPSS 21 για τη εξαγωγή των αποτελεσμάτων. Τα αποτελέσματα ανέδειξαν ότι η αξιοπιστία, η ευελιξία, το επίπεδο διαδικτυακής βοήθειας αλλά και η ποιότητα των πληροφοριών συντελούν σημαντικά στον προσδιορισμό της συνολικής ικανοποίησης των τραπεζικών πελατών από το e-banking.