Σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών, ικανοποίησης πελατών και πίστης καταναλωτών: μελέτη περίπτωσης Τμήματος επισκευών λευκών ηλεκτρικών συσκευών.

Abstract

Η παρούσα έρευνα πραγματοποιήθηκε το 2011 σε μια επιχείρηση στην Θεσσαλονίκη (Ελλάδα), που δραστηριοποιείται στο χώρο των λευκών ηλεκτρικών συσκευών. Η εργασία αυτή είναι αποτέλεσμα μιας έρευνας που είχε ως στόχο να καθορίσει τη ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρει το τμήμα after sales οικιακών συσκευών της επιχείρησης καθώς επίσης και να μελετήσει τη σχέση μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης πελατών και της πίστης υπηρεσιών. Η σύγχυση που παρατηρείται ανάμεσα στις υπο εξέταση έννοιες και στις μεταξύ τους σχέσεις καθώς και η έλλειψη παρόμοιων μελετών στην Ελλάδα στον τομέα του after sales ειδικότερα οδήγησε στην επιλογή της μελέτης περίπτωσης ως ερευνητικής στρατηγικής. Η μελέτη εστιάστηκε στους 370 της επιχείρησης που επιλέχτηκαν με την χρήση τυχαίας δειγματοληψίας με περιορισμούς (Kerlinger και Lee, 2000) αφού η επιλογή του δείγματος από το δειγματοληπτικό πλαίσιο πραγματοποιήθηκε θέτοντας ως περιορισμούς οι πελάτες να έχουν εξυπηρετηθεί από το τμήμα κατά το ημερολογιακό έτος 2011 και ο τελευταίος αριθμός του κωδικού του πελάτη να είναι ίδιος με το τελευταίο ψηφίο του ημερολογιακού έτους που εξυπηρετήθηκε. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας δείχνουν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι υψηλή και επιβεβαιώνουν την ύπαρξη σχέσης μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας προσφερόμενης υπηρεσίας. Επίσης, οδηγούν στο συμπέρασμα ότι δεν υπάρχει σχέση ικανοποίησης καταναλωτή - συνολικού κόστους προσφερόμενης υπηρεσίας όπως επίσης και σχέση ικανοποίησης - χρόνου απόκρισης. Εκτός αυτού, τα συμπεράσματα της έρευνας δείχνουν ότι η πίστη υπηρεσιών εξαρτάται από την ικανοποίηση πελατών, η οποία διαδραματίζει ρόλο μεσολαβητή μεταξύ ποιότητας και πίστης υπηρεσιών. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την παρούσα έρευνα επιδέχονται περαιτέρω έρευνα.